Работа над ошибками

Директор по коммунникациям СКМ Наталья Емченко

«Работа над ошибками» — отличный, первоклассный инструмент и для людей, и для организаций. Он помогает как расти, так и учиться. Использовать его полезно даже целым странам. Особенно сейчас, особенно в кризис. Особенно, если подходить к работе над ошибками с умом.

Вы умеете работать над ошибками? Я училась этому уже во взрослой жизни. Хотя когда-то, еще в школе, меня учили делать это упражнение. И вас тоже учили. Взрослея, мы постепенно набивали шишки и понимали, что «…опыт – сын ошибок трудных», уже строя карьеру.

Но ошибка ошибке рознь. И работать над разными ошибками нужно по-разному. В английском языке эта грань очень четкая: есть mistake и есть error. В контексте бизнеса и работы, mistake — это ошибка в исполнении, error — ошибка в компетенции. В русском языке на все ошибки — одно слово. К сожалению.

С чего я начинаю работу над ошибками? Прежде всего, с выяснения ее природы, типа ошибки. Я выделяю всего 7 типов:

Запрограммированная ошибка или намеренное несоблюдение процедур.

Пример: каждый водитель должен остановиться перед знаком STOP и, только убедившись, что дальнейшее движение безопасно, продолжить путь, а не проезжать, нарушая это правило.

Ошибка по невнимательности или ненамеренное несоблюдение процедур.

Придя в офис, сотрудник обнаружил, что забыл дома служебный пропуск. Случается.

Ошибка по некомпетентности.

Ее легко спрогнозировать, когда на должность назначается специалист, не соответствующий требованиям, недостаточно осведомленный в чем-то. Это как выпускника инженерного факультета сразу поставить главой конструкторского бюро.

Ошибка из-за неадекватности процедур.

Чтобы получить работу по специальности, человек должен иметь опыт работы по ней, но, чтобы его приобрести, он должен эту работу где-то получить.

Ошибка из-за слишком сложной задачи.

В фигурном катании прыжок «четверной аксель» пока не дался ни мужчинам, ни женщинам. Это очень сложно, но абсолютно не означает, что фигуристы, совершая ошибки, не пробуют покорить этот элемент.

Ошибка из-за неопределенности.

Лучше всего этот тип ошибок иллюстрирует цитата из прекрасной сказки «Про Федота стрельца»: «Исхитрись-ка мне добыть То-Чаво-Не-Может-Быть! Запиши себе названье, Чтобы в спешке не забыть!»

Ошибка как результат тестирования.

Первоначальная версия мессенджера WhatsApp, которую разработал выходец из Украины Ян Кум, много сбоила и тормозила. Компания исправляла ошибки. В 2014 году Facebook заплатил за этот продукт рекордные $19 млрд.

Как правило, за первые три типа ошибок действительно нужно наказывать, четвертую, пятую и шестую — анализировать, а результаты седьмой иногда — основание для какого-то поощрения или премии.

Это я к чему? Не всегда ошибка — это плохо. Иногда ошибка ничего не меняет, а иногда приводит к восхитительным результатам. «Ошибки — неотъемлемая часть экспериментов и необходимое условие для инноваций», — написала Эми Галло в статье «Вы сделали ошибку. Что теперь?» для моего любимого Harvard Business Review. И с этим я полностью согласна.

Важный момент: работа над ошибками — это не всегда поиск виноватого. В большинстве случаев это поиск нового и лучшего решения.

И несколько советов тем людям, которые не только совершают ошибки (это делаем все мы), но и хотят на них учиться:

Признайте свою ошибку и признайтесь в своей ошибке.

По собственному опыту знаю, что совсем непросто признаться в совершенной ошибке даже себе. Что уж говорить о публичном признании… Однако и в этом нет ничего страшного. Более того, умение признавать собственные ошибки и признаваться в них — это первый шаг к совершенствованию.

«Обопритесь» о тех, кто вас поддерживает.

Посоветуйтесь с более опытными коллегами, возможно, со своими друзьями, которые работают в этой сфере. Вам будет полезно знать, как бы они поступили в вашей ситуации.

Сделайте выводы и измените выбранный путь.

Путь, который привел вас или вашу компанию к ошибке, оказался на каком-то шаге неверным. Поймите, где именно произошел сбой, поймите — почему. Если проблема в исполнении или исполнителе – работайте над процедурами и дисциплиной. Если ошибки 4-го – 7-го типов — начните двигаться в другом направлении.

Не переживайте подолгу.

Не нужно днями и ночами напролет думать, «как же такое могло произойти», не доводите себя, не зацикливайтесь. В любом случае, вы уже совершили ошибку. Просто представьте себя вратарем футбольной команды, который пропустил мяч в начале игры. Поверьте, если каждый вратарь будет слишком сильно сокрушаться по этому поводу, ему неминуемо забьют еще.

Извинитесь.

Если вы ошиблись и в результате этого подвели конкретного человека, обязательно подойдите к нему и искренне извинитесь. Спросите, что вы можете сделать, чтобы восстановить его доверие.

Для меня компании и коллективы, в которых принято говорить о своих ошибках вслух, и где ошибка не означает автоматическое наказание «виновного» — это компании, в которых ошибки прекрасно сосуществуют с высокими параметрами эффективности.

Правильно организованная работа над ошибками всегда двигает вас вперед. Иногда даже быстрее, чем безошибочная работа.