5 способов "надуть" интернет-магазины
На потребительских форумах обычно обсуждают, как недобросовестные интернет-магазины обманывают своих клиентов. То товар пришлют не тот, на который рассчитывал покупатель, то требуют оплатить заказ заранее, а он в итоге до покупателя не доходит. Однако бывает и так, что “жертвой” становится и сам интернет-продавец. Hubs собрал наиболее распространенные способы мошенничества.
«Хитрый» обмен
Наибольший дискомфорт у продавца и почтово-логистического оператора вызывает такое явление как возврат. Мошенники могут подменить товар на менее ценный, уединиться для примерки и поменять ярлыки или упаковку. Если в отделениях эти случаи легко отслеживаются и предупреждаются (стоят камеры наблюдения и т.д.), то по адресу доставки все несколько сложнее, — рассказывает PR директор логистической компании Meest Group Денис Дробин. Директор интернет-магазина LeBoutique Андрей Дрогобицкий подтверждает, что такой способ мошенничества действительно пользуется популярностью среди клиентов интернет-магазинов. “Когда мы только начинали свой бизнес, таких случаев было много. После этого мы изменили процедуру возврата денег. В частности, деньги клиенту возвращаются только после проверки товароведом той или иной вещи на ее подлинность,” — рассказывает он.
Воровство
По словам управляющего партнера интернет-магазина F.ua («Тот самый магазин») Дмитрия Покотило, распространенным явлением есть воровство товара. Когда курьер приезжает на место доставки товара и оказывается, что квартира находится на 1-м этаже или это вовсе офисное помещение. Покупатель просит его дать товар для того, чтобы показать директору, бухгалтеру или старенькой бабушке. Но после того, как товар оказался у него в руках, «клиент» уходит в другую дверь или через окно. Часты случаи, когда товар отдается для передачи в сервисный центр. А забирать товар приходит совершенно другой человек, — добавляет руководитель отдела технической поддержки F.ua («Тот самый магазин») Сергей Динак. “Владелец может и не знать, что человек пришел от него. Такие утечки, как мы можем судить, происходят в ближайшем окружении клиента. Было даже пару раз, когда непосредственно владелец звонил и просил не отдавать товар конкретному человеку наперед,” — рассказывает он. По его словам, решается эта проблема только благодаря правильному и полному заполнению документации.
Разбой
В практике «Постман» (с января 2015 в составе Meest Group) не единичны случаи, когда, к примеру, курьер привозит дорогостоящую продукцию на дом, а по факту на снятой посуточно квартире его встречают с пистолетом. В итоге курьеру ничего не остается делать, как отдать заказ. Самое печальное в этих историях то, что курьерская служба должна возместить стоимость “утерянной вещи” интернет-магазину. “После того, как мы получили товар, вся ответственность за его сохранность лежит на нас”, — рассказывает Дробин.
Недобросовестный персонал
Три года назад имел место скандал, связанный с одной из сотрудниц государственного предприятия почтовой связи “Укрпочта”. Тогда клиентка компании очень долгое время не могла получить свитер, который заказала в интернет-магазине, но позже она увидела свою вещь на работнике почтового отделения. “В нашем случае это исключено максимально всеми возможными методами. Все грузы регистрируются в системе трекинга. Все операции с участием людей тщательно фиксируются на видео. Если речь идет о пересылке ценных отправлений, они везутся в специальных боксах с пломбами” — говорит Дробин.
«Заказы-пустышки»
Кроме того, бывают и просто недобросовестные клиенты. Они делают заказ, но не приходят за ним или избегают курьера, что влечет за собой огромные потери времени. Ведь операторы call-центра могли его потратить на “настоящего клиента”. Также из-за таких “пустых” заказов курьерская служба теряет деньги на доставке и возврате товара.
