Как цифровая революция меняет банковский бизнес
Банки переживают трансформацию не только под влиянием кризисов и ужесточения регулирования, но и благодаря технологическому прогрессу. Появление на рынке платежей новых игроков, вроде Apple или Google, распространение смартфонов и мобильных платежей, использование биометрической идентификации — все это оказывает большое влияние на отрасль. Банки инвестируют в цифровые платформы, чтобы стать эффективнее, быстрее и ближе к клиентам.
И эта тенденция актуальна не только для благополучных западных игроков. Переживающим глубокий кризис украинским банкам также приходится меняться и внедрять инновации, чтобы сократить расходы, расширить клиентскую базу и больше зарабатывать комиссионных доходов. В Индексе глобальной конкурентоспособности по широте ассортимента финансовых услуг для бизнеса Украина занимает 101-е место, по доступности финансовых услуг — 123-ю позицию среди 140 стран. Впрочем, если проанализировать достижения украинских банков с точки зрения новых технологий, картина не выглядит плачевной.
Интернет-банкинг
Во всем мире роль цифровых каналов обслуживания растет. По прогнозам исследовательской компании McKinsey, в банках Скандинавии, Великобритании и Западной Европы к 2018 году этот канал будет генерировать, как минимум, половину дохода. Количество традиционных банковских отделений в развитых странах сокращается, люди ходят в них реже. В первую очередь, чтобы получить консультацию или открыть депозит. Чтобы завлекать клиентов, банки экспериментируют с дизайном отделений и их форматом.
В целом в банковском бизнесе, как и в ритейле, в моде мультиканальность.
В Украине банковские отделения массово закрываются. По данным НБУ, общее количество структурных подразделений действующих банков к августу 2015-го уменьшилось до 12 984 (на начало 2009-го было 18146). Тем временем количество пользователей интернет-банкинга увеличивается, по разным оценкам, на 10-30% в год. А у лидеров рынка темпы роста гораздо выше. Например, в системе Приват-24 ежедневно регистрируется порядка 15 тыс. человек, а общее количество пользователей уже превышает 4 млн человек.
Растет аудитория пользователей электронных сервисов Ощадбанка, который в последние годы активно модернизируется и хочет обогнать ПриватБанк. В мае в «Ощад-24/7» было зарегистрировано более 500 тыс. человек.
Популярность систем интернет-банкинга увеличивается на фоне расширения их функциональности. Если лет пять назад самыми востребованными опциями были пополнение счетов мобильных операторов и оплата коммунальных услуг, то сегодня онлайн-сервисы позволяют намного больше. Не выходя из дома, можно оформить депозит (например, в Альфа-Банке, UniCredit, Проминвестбанке и ПриватБанке через мобильное приложение) или сделать перевод, используя данные карты или мобильного телефона получателя. В Приват-24 с недавних пор можно также заказать и оплатить такси. Фидобанк в прошлом году запустил платформу «Фидомаркет», объединяющую функции интернет-банкинга и магазина электроники.
Самообслуживание и видео-банкинг
Два главных неудобства традиционных банковских отделений — очереди и график работы. Для их устранения банки устанавливают терминалы самообслуживания и даже открывают круглосуточные центры самообслуживания. Среди западных банков моду на «умные» отделения в духе Apple Store с точками самообслуживания, сервисом видеосвязи и удобным графиком работы задала американская Citigroup. В Великобритании крупнейшие банки сокращают персонал отделений и устанавливают устройства для самообслуживания. Кстати, это вызвало недовольство бывалых клиентов. Ведь один вооруженный планшетом сотрудник часто не успевает помочь всем посетителям — нюансов много… Но британские банкиры отступать не собираются — клиентам, желающим общаться с людьми, а не машинами, они предлагают сервис видеосвязи. Так, Barclays внедрил круглосуточный видео-банкинг для VIP-клиентов.
В Украине больше всего терминалов самообслуживания у ПриватБанка (более 12 тыс.), в которых можно получить ряд банковских услуг, в том числе без карты, купить электронные билеты на поезд. Именно в самом крупном банке страны сотрудники ходят по отделению с планшетами iPad — чтобы ускорить обслуживание.
Терминалы самообслуживания появились у многих крупных банков. Современные отделения с зоной самообслуживания начал открывать даже Ощадбанк.
Мобильные приложения
Стремясь предложить клиентам как можно больше удобства, банки адаптируют интернет-банкинг под мобильные устройства и разрабатывают другие приложения, способные упростить жизнь клиентам. С помощью этих приложений можно оплачивать счета, переводить средства, делать денежные переводы, используя телефон или e-mail получателя, размещать чек для последующего инкассирования. Популярностью пользуются и приложения, позволяющие контролировать и анализировать расходы. Западные банки особенно увлеклись инвестированием в мобильные приложения в 2013 году.
Украинские банки в этом плане не отстают, у нас тоже есть большой выбор приложений для разных целей. Те или иные сервисы для обладателей гаджетов предлагают ПУМБ, УкрСиббанк, Альфа-Банк, ПриватБанк, Ощадбанк, UniCredit Bank, Пиреус Банк. Список можно продолжать.
Эксперты Ernst&Young в отчёте «Global banking outlook 2015» прогнозируют, что в следующее десятилетие банки увеличат инвестиции в социальные медиа. Уже сейчас некоторые банки предоставляют услуги через Facebook. В их числе индийский банк ICICI, польский mBank. Сам Facebook уже внедрил сервис перевода денег через приложение messenger для держателей карт американских банков. В этом году британский банк Barclays предоставил клиентам возможность осуществлять быстрые платежи через Twitter.
Бесконтактные платежи
Гуру цифрового банкинга Крис Скиннер, выступая в Украине в конце прошлого года, делился прогнозом, что в течение десяти ближайших лет пластиковые карты исчезнут, а платежные чипы будут встроены в одежду и аксессуары. Если мнение по поводу карт дискуссионное, то усиление роли на рынке платежей так называемых wearables прогнозируют многие. И это уже происходит. Например, Barclays в ответ на приход в свою страну Apple Pay предложил клиентам возможность осуществлять бесконтактные платежи с помощью браслетов, брелков для ключей или стикеров. Пользоваться этими устройствами можно, в частности, в транспорте.
Но самым популярным платежным средством могут стать смартфоны. Например, iPhone 6 и 6s уже могут использоваться не только для загрузки финансовых приложений, но и сами по себе как платежное средство. Это стало возможным благодаря сервису Apple Pay, основанному на технологиях NFC и авторизации с помощью отпечатка пальца. В Лондонское метро уже можно пройти, приложив к турникету iPhone или Apple Watch.
В Украине NFC-платежи с помощью смартфонов пока не нашли распространение. Хотя Альфа-Банк, «Киевстар» и MasterCard тестировали такую услугу еще несколько лет назад. Многие специалисты считают, что в Украине еще не пришло время для массового использования NFC технологий и мобильных платежей, но ряд банков работают на опережение. ПриватБанк в 2014-м запустил технологию облачного NFC, которая с помощью приложения Приват-24 превращает в платежные устройства смартфоны с продвинутой операционной системой Аndroid. Альфа-Банк предлагает клиентам услугу Alfa Watch — часы, привязанные к карте MasterCard PayPass, с помощью которых можно платить в точках, где есть бесконтактные терминалы.
Кроме того, обретают популярность платежи с помощью бесконтактных карт. По данным НБУ, количество выпущенных украинскими банками бесконтактных карт увеличилось на 11% и превысило 1,2 млн штук. На конец июля бесконтактные карты принимала почти половина всех терминалов, подключенных к Украинскому процессинговому центру (UPC). Обороты по бесконтактным картам, выпущенным банками — клиентами UPC, в первом полугодии 2015-го увеличились на 40% по сравнению со вторым полугодием 2014-го. Чаще всего украинцы расплачивались бесконтактными картами на заправках, в супермаркетах и ресторанах быстрого питания.
В этом году у киевлян появилась новая возможность. Летом терминалы для оплаты проезда бесконтактными картами PayPass были установлены на 17 станциях столичного метро.
Новые способы идентификации
Множество карточек в кошельке и множество PIN-кодов в памяти — это уже прошлый век. В тех же точках самообслуживания Citibank используется идентификация по отпечатку пальца. Биометрические технологии уже активно внедряются в сфере платежей, повышая их скорость. По прогнозам Biometrics Research Group, такие технологии лет позволят банкам снизить риски мошенничества как минимум на 20%. Но отпечатки пальцев или скан сетчатки — не единственный инновационный способ идентификации. В этом году компания MasterCard в США и Нидерландах тестирует технологию подтверждения онлайн-покупок через распознавание лиц. Чтобы завершить покупку, нужно сделать селфи.
Технологии, основанные на распознавании отпечатков пальцев, в Украине пока не применяются. Зато селфи-авторизация, как у MasterCard, у нас уже есть. В этом году такую технологию стал применять ПриватБанк, чтобы получить дополнительное подтверждение личности клиента и минимизировать мошенничество при платежах онлайн.
Если в мире банковским картам прочат вымирание, в Украине они пока остаются самым востребованным банковским продуктом. Опрос компанией Gemius интернет-пользователей в конце 2014 года показал, что в топ-5 продуктов входят: карты, прием платежей, интернет-банкинг, денежные переводы и депозиты. Тогда как во всем мире одним из самых массовых банковских продуктов остаются кредиты, в том числе под покупку жилья и автомобилей. И, конечно же, управление персональным текущим счётом.
Этот материал был подготовлен в рамках проекта «Успешная страна», который реализуется Киевским международным экономическим форумом совместно с ведущими СМИ Украины. Проект включает в себя серию публикаций и мероприятий по ключевым вопросам реформирования экономики, а также образования и здравоохранения Украины. Цель проекта — сформировать единое понимание необходимых Украине реформ среди всех участвующих сторон: политиков, бизнеса, экспертного сообщества, СМИ и граждан.
