Обратная связь

Создание ценного продукта подразумевает получение важной обратной связи, которую вы получаете на самых ранних этапах. Со-основательница стартапа Exist Белль Бет Купер поделилась в своей колонке для Entepreneur несколькими уроками, которые получила из собственного опыта тестирования стартапа.

Тщательно выбирайте пользователей

Одной из самых больших ошибок в beta-тестировании стартапа Купер заключалась в неправильном выборе пользователей. Они приглашали на тестирование только личных знакомых, надеясь получить честную, но корректную обратную связь для улучшения продукта. Реальность оказалась другой. «Мы не могли получить реальную обратную связь, поскольку наши пользователи могли уделить продукту около пяти свободных минут в день и не могли сформировать, что им нужно от него», — рассказывает Купер.

Почему так получилось? Потому что они не были конечными пользователями, которым этот продукт нужен, они не видели его ценности, поэтому не уделяли ему достаточно времени. Некоторые даже после первого входа возвращались к продукту только через месяц. Вывод: не тратьте время на пользователей, на которых не ориентирован продукт, выбирайте их из целевой аудитории. Для нового продукта необходимо искать аудиторию, которая видит в нем решение своих проблем. Раз за разом это становится легче, поскольку выделяется целевая группа, из которой получится команда тестеров, заинтересованных в ваших разработках.

Многие основатели в прошлом имели другие проекты и у них уже есть база тестеров, с которыми они работают и которым доверяют. «За шесть месяцев до запуска стартапа каждую неделю я наполняла блог, сфокусированный на тематике нашего проекта, после мы сформировали архив информации, направленный на наш целевой рынок, и изучили аудиторию, заинтересованную в этих темах», — отмечает Купер. Таким образом удалось построить отношения с клиентами до запуска стартапа. В поздних этапах тестирования был создан опрос, который помог оценить продукт.

Собирайте отзывы

Чем быстрее вы получите обратную связь, тем лучше. Непонимание ваших пользователей очень опасно, поскольку вы не будете знать, почему клиенты покидают вас или остаются. Спрашивайте часто и по-разному. «Разговор с клиентами лично или по Skype является лучшим способом, который я нашла для полезной обратной связи», — рассказывает Купер. Разговор один на один позволяет углубиться в мелочи и получить полную картину, как пользователь видит продукт.

Если же вы хотите четко определить рейтинг вашего продукта, достаточно задать простой вопрос: «Вы рекомендовали бы наш продукт другу?» Или попросить пользователей определить ваш уровень обслуживания клиентов. Вопросы для обратной связи должны соответствовать типу отзывов, которые вы хотите получить. На первых порах лучше придерживаться одного подхода к обратной связи, чтобы не создавалось впечатления, что вы заваливаете тестеров многочисленными вопросами, а через месяц можно будет проводить личные беседы. Постоянно будьте сосредоточены на обратной связи – это лучше поможет понять проблематику.

Голос меньшинства

Очень легко попасть в ловушку голосов меньшинства: например, несколько пользователей просят доделать какую-то вещь, которую вы и так собирались доработать. Но остается вопрос: почему остальные не попросили? Возможно, они просто не удосужились вам сказать. Хуже всего, когда 6-7 пользователей спросят об услуге, которую вы и не думали делать. И вы начинаете что-то предпринимать, но не понимаете — что, поскольку не хватает контекста.

Для начала разберитесь, действительно ли это надо потребителям? Если получится так, что большинство пользователей почувствуют то же самое, то копайте глубже, выясните, что они хотят в будущем и попробуйте решить проблему. «Для обратной связи в Exist мы использовали Help Scout и хэштеги, чтобы всегда видеть обновленные запросы для конкретного объекта», — рассказывает Купер.

Обратная связь – это многосторонняя часть создания компании. Если ее слишком много, то она будет запутана и противоречива. Тщательно подходите к выбору пользователей для обратной связи и проверяйте гипотезу перед ее внедрением в проект. Конечно, это легче сказать, чем сделать, но каждое улучшение в обратной связи от клиентов помогает создавать качественный продукт для пользователей.