Заработает единый контактный центр
АО «Укрзализныця» перезапустило работу контактного центра, поставив в приоритет проработку обращений пассажиров в режиме реального времени.
Как сообщается на сайте компании, в начале января 2019 года в «Укрзализныце» начал функционировать обновленный контактный центр для пассажиров, который должен обрабатывать все обращения в режиме реального времени.
«Сейчас в компании существует несколько входных каналов для коммуникаций с клиентами. Перед специалистами стоит задача уже в этом году создать единую горячую линию, с четким распределением обращений — в настоящем или прошедшем времени — и четкие регламенты их отработки. Кроме того, будут работать такие каналы обращений, как чат-онлайн и чат-мессенджер», — цитируются в сообщении директор департамента по организации внутренних и международных пассажирских перевозок Александр Красноштан.
Для удобства клиентов в «Укрзализныце» также планируют запустить многоуровневую систему IVR (Interactive Voice Response), которая, при помощи информации, которую вводит клиент на подсказки компьютера, будет адресовать обращения в соответствии с их тематикой.
«Если обращение будет касаться соблюдения температурного режима в вагоне — оно будет адресоваться одному оператору, а о приобретении билетов через интернет — уже другому. Тематическое распределение позволит улучшить качество решения этих вопросов», — подчеркнул А.Красноштан.
Операторы контактного центра пройдут соответствующее обучение, для них также будет создан единый телефонный справочник ответственных за каждый вопрос, что существенно сократит время, затрачиваемое на решение пассажирских запросов.
