Несколько важных советов, которые помогут начинающим предпринимателям удержать и сохранить своих клиентов
Оксана Журавель, директор по маркетингу Всеукраинского торгового центра в интернете Prom.ua
Вспомните любую свою последнюю покупку. Что вам запомнилось больше всего? Что понравилось? А теперь ответьте на вопрос: захочется ли вам снова купить что-то у этого продавца, в этом магазине? В интернет-торговле ситуация обстоит таким же образом – вы выбираете не только товар, но и хотите получить хороший, качественный сервис.
К сожалению, не все интернет-предприниматели в Украине понимают, что основной залог успеха – качественное обслуживание покупателя. В интернете можно выбрать один и тот же товар из огромного количества предложений. Покупатель может найти любую информацию, сравнить цены и предложения, но в финальном зачете выиграет тот интернет-магазин, который более качественно проконсультировал, вовремя позвонил и вовремя доставил товар.
От привлечения нового клиента до повторной продажи
Согласно данным исследования компании InMind, пользователь выбирает место, где совершить покупку в интернете тремя способами: на торговой площадке, с помощью поисковых систем или напрямую в известном ему интернет-магазине.
На торговых площадках, таких как eBay, Prom.ua или Aukro, интернет-пользователь может купить все, что угодно – от коробка спичек до маневрового тепловоза. Процесс продажи будет кардинально отличаться. Если в первом случае достаточно оформить заказ нажатием кнопки мыши, то во втором вам придется не раз встречаться с продавцом, обсуждать множество нюансов и вести переговоры. Здесь важными факторами, влияющими на принятие решения о покупке, становятся полнота информации о товаре, его характеристиках, параметры качества обслуживания компании-продавца (наличие положительных отзывов, рекомендаций), условия поставки и оплаты.
В торговом центре в интернете можно купить и вертолет, и спички, но процесс продажи будет кардинально отличаться от обычного магазина. Тем не менее, есть общие советы, которые применимы и действенны для всех.
Многие начинающие предприниматели часто удивляются, почему же посетитель уходит, так ничего не купив в его магазине. Из опыта общения с молодыми бизнесменами мы выделяем самые распространенные ошибки интернет-предпринимателей при работе с наполнением сайта:
1. Не хватает времени, поэтому не буду добавлять все товары, либо не буду описывать все товары. Во-первых, для каждого товара на вашем сайте должно быть как можно более полное описание товара, его характеристик, наличие его фотографий или видео-обзоров. Во-вторых, чем больше ассортимент товаров присутствует в интернет-магазине, тем лучше выбор у покупателя и тем больше траффика пользователей вы получите.
2. Чтобы конкуренты не пронюхали, не буду указывать цену товара. Самое большое раздражение вызывает, когда клиенту после оформления заказа сообщают: «Извините, тут была указана старая цена. Сейчас товар подорожал…». И не важно, насколько весомыми будут ваши доводы, ваш ответ уже лишил клиента радости от покупки.
3. Отбить желание покупать у вас в магазине легко, если предоставлена неверная информация о наличии товара. После оформленного заказа «товара в наличии» никому не понравится ответ: «Ой, простите, товара нет на складе». В следующий раз клиент просто проигнорирует ваш магазин, если ваши конкуренты позаботились предоставить актуальную информацию.
4. Как ни странно, но полнота предоставленных контактных данных способствует доверительному отношению клиента к вашему магазину. И чем дороже товар, тем больше должно быть гарантий и информации о продавце, чтобы внушать доверие. Наличие только мобильного номера телефона может вызвать ненужные подозрения. Укажите адрес офиса, склада. Более того, приветствуется публиковать правовые документы и лицензии на осуществление торговли.
5. Информация о возврате товара согласно нормам украинского законодательства. Обязательно укажите, что клиент может вернуть товар в течение срока, определенного законодательством, или же предупредите об обратном. Например, по законодательству возврату не подлежат белье постельное и нательное, драгоценные изделия, товары для новорожденных, предметы санитарной гигиенты и лекарства.
6. Отсутствие полной информации о доставке и оплате. Представьте женщину 50-ти лет, которая решила купить стиральную машину. Если «наличие доставки» подразумевало «до подъезда», то какова будет ее «радость», когда грузчики ей скажут, что товар в квартиру не доставляют. Комментарии излишни.
Общение продавца (консультанта) с клиентом
Любой заказ в интернет-магазине всегда лучше дополнительно согласовать с клиентом по телефону или отвечать на заказ по электронной почте. Это хорошая возможность поприветствовать клиента и установить с ним первый контакт. Итак, качественным обслуживанием клиента на этом этапе можно считать следующие действия продавца:
1. Вы перезвонили клиенту в течение 30-45 минут после оформленного заказа и обговорили все детали. Поприветствуйте клиента, поблагодарите за его выбор, уточните детали заказа. На практике, чем раньше вы свяжитесь – тем лучше, иначе конкурент может переманить вашего клиента;
2. Вы отвечаете на письменные сообщения клиента в течение часа (максимум двух) после его получения. Клиент сам выбирает способ контакта. И если клиенту так проще общаться, стоит подстроиться;
3. Если качество товара не соответствует требованиям покупателя, предложите альтернативу. Поверьте, клиент будет благодарен и вернется к вам за следующей покупкой. Честность – вызывает доверие;
4. Вы рассказали клиенту об условиях доставки и возврата товара. Аналогично описанной информации на сайте, напомните об этом клиенту. Это необходимо особенно тогда, когда товар попадает в категорию не подлежащих к возврату или обмену. Если было оговорено время доставки товара или оказания услуги, и по каким-либо причинам произошли изменения, обязательно свяжитесь с клиентом и договоритесь заново;
5. Вы общались с клиентом вежливо и на “Вы”. Вежливость – понятие для многих субъективное, но каждый из нас способен определить, общаются с нами вежливо или нет. В любом случае, говорите с клиентом так, чтобы его настроение улучшилось после общения с вами;
6. Вы улыбаетесь, общаясь с клиентом. Как на странно, но улыбку слышно. Будьте уверены, что, не смотря на то, что клиент не видит вас, он видит ваши эмоции. Поэтому улыбайтесь во время разговора.
Послепродажное обслуживание
Качественное обслуживание клиента не заканчивается в момент оплаты. Поэтому стоит сделать следующие действия, которые повлияют на повторную покупку и возвращение клиента:
— Позвоните клиенту и поинтересуйтесь, доволен ли он товаром/услугой. Конечно, вряд ли нужно звонить клиенту и интересоваться тем, доволен ли он купленными спичками или пластиковыми стаканами, но когда речь идет о более «сложном» товаре, сделайте это обязательно. В любом случае можно поинтересоваться: остался ли клиент доволен сервисом, есть ли у него какие-то пожелания/предложения к вам. Если вы предоставляли услуги и выполняли проект – спросите у клиента разрешения добавить его в портфолиовашей компании и обязательно попросите оставить отзыв и рекомендацию на странице «О нас» или «Отзывы клиентов»;
Фото Shutterstock
— Клиентам нравится, когда им предоставляют скидки. Сообщите клиенту, что в следующий раз при покупке товара или заказа услуги он может получить скидку;
— Если клиент позвонил вам с просьбой решить возникшую проблему (гарантийный случай, обмен и т.п.), приложите максимум усилий, чтобы решить данный вопрос. Обязательно общайтесь с клиентом так, чтобы он ощутил, что вы не безразличны к его просьбе или проблеме. Это позволит вам завоевать клиента;
— Попросите клиента оставить отзыв. Это позволит вам привлечь новых клиентов, ведь в интернете покупатели оценивают ваш магазин по отзывам других покупателей и чем больше у вас положительных отзывов, тем лучше. О том, как работать с отзывами, мы предлагаем поговорить в другой раз.
Довольный клиент порекомендует вашу компанию своим друзьям, близким и знакомым и сам придет в следующий раз и, возможно, останется вашим поклонником надолго. Ведь цель любого бизнеса не только привлекать новых клиентов, а и удерживать старых.
