Что обычно не делают менее удачливые конкуренты
Каролина Роголл — консультант по созданию и развитию брендов, автор книг, тренер и колумнист издания Entrepreneur, — ежегодно посещает Западное побережье США, знакомясь с новыми компаниями, возникшими в Кремниевой долине и около неё. В обмен на общение с этими компаниями об их бизнес-моделях и технологиях она читает им лекции о построении брендов.
Во время своей последней поездки она решила узнать, как компании строят отношения с клиентами, изучить их маркетинговые секреты и получить инсайды от успешных компаний. В результате поездки Каролина написала материал, в котором привела пять факторов успеха в компаниях, а также рассказала о том, что они делают для привлечения и удержания клиентов. Предлагаем перевод этой статьи.
«Вот пять вещей, которые самые умные новые компании делают хорошо, чему нам стоит у них поучиться.
1. Одержимость клиентами
Я встречалась с компаниями, имеющими здоровую страсть к глубинному пониманию, конспектированию и совершенствованию пользовательского опыта. Это включает личное знакомство с клиентами, визиты к ним домой, создание фан-клубов и совместную разработку продуктов, призванных по-настоящему улучшить жизнь пользователей.
Глубинное понимание своих клиентов и искренняя готовность помещать их в центр дизайна продукта, коммуникаций и видения будущего не только способствует развитию компании, но и обеспечивает постоянный приток новых клиентов. Понимающий пользователь становится лояльным пользователем. Немедленно поставьте клиента в центр всего, что вы делаете.
2. Признание полезности данных
Данные полезны только в том случае, если вы знаете, что с ними делать — и успешные стартапы показывают, что они это точно знают. Я посещала медиа-компанию, ежедневно экспериментирующую со множеством заголовков, отслеживая реакцию пользователей на них. Наиболее приглянувшийся фокус-группе заголовок публиковался и на 100% выполнял свою функцию — информировать или развлекать максимальное количество читателей.
Я также посещала офис компании потокового видео, в ДНК которой — данные и знание предпочтений пользователей. Они используют данные для создания ценности для клиентов и для самой компании. Самый умные компании инвестируют в данные, творчески подходят к их осмыслению и используют их для улучшения продукта и операционной деятельности.
У вас есть данные о пользователях, рынке или продукте, лежащие мёртвым грузом? Не стоит недооценивать их пользу и значимость.
3. Культура обратной связи
Одним из сильных качеств наиболее успешных компаний является преданность постоянному обучению. Это было четко видно в компаниях, в которых я побывала. Я была поражена их страстью к постоянному обучению и совершенствованию, бесстрашной готовностью к постоянной трансформации. Ещё одним доказательством серьезного отношения к обратной связи является разве что не празднование неудач, поскольку они — вестники развития.
Пример: программа воркшопа в Google ежедневно меняется в зависимости от обратной связи, собранной вечером предыдущего дня от участников. Это говорит о культуре компании, в которой совершенствуются не только поисковый движок, но и отношения между людьми.
Это — ключ к их успеху. Конечно, требуется мужество, чтобы попросить об обратной связи. Но получив ее однажды, необходимо понимать, что с ней делать. Для лидера и собственника бизнеса очень важно создать культуру, предполагающую постоянное получение обратной связи от клиентов и сотрудников — с целью становиться лучше.
4. Душевное общение
Во многих компаниях, которые я посещала, работают миллениалы. Их присутствие создает атмосферу свежести, креативности и немного — организованного хаоса. И эта атмосфера влияет на сам язык, который используется при описании продукта и при общении с потребителями.
Я заметила, что использовались очень простые и понятные слова. Они общались с пользователями по-настоящему душевно. Это похоже на легкую, приятную беседу между двумя людьми, познакомившимися за кофе. Не «продающая беседа». Именно то, что нужно современным потребителям. Люди, оказывающие услуги другим людям.
Я не предлагаю срочно нанять на работу нескольких подростков. Я просто хочу обратить ваше внимание на то, какими словами вы говорите о своем продукте. Если есть что-то, что вы хотите рассказать о своем продукте, делайте это с душой.
5. Наличие истории
Успешные стартапы смогли оценить важность истории при построении бренда — это ещё одно свойство звездных брендов. Это может быть история об одном или двух основателях, не имеющих средств на оплату счетов, может — гениальная идея, развернувшая компанию и заинтриговавшая инвесторов, а может — гордость за основателя, решившегося на создание прототипа: все рассказывают историю, благодаря которой существует компания.
Эти истории формируют корни не только для сотрудников компаний, но и для покупателей, и являются основой формирования положительного отношения к бренду. Если вы — создатель компании, убедитесь, что у вас есть история и позаботьтесь о правильном её донесении до сотрудников и клиентов. Если пока ничего подобного нет, задумайтесь над важным «почему»: почему вы и ваши сотрудники каждый день ходят на работу с удовольствием?
Я невероятно вдохновлена всеми этими компаниями и маркетинговыми уроками, которые они преподали мне, создавая свои бренды. Если маркетинг не входит в перечень вещей, которые вам надо сделать, надеюсь, эта статья сподвигнет вас хотя бы на размышления. Надеюсь, в 2016 году многие компании ждет успех, основанный на перечисленных в этой статье вещах».
