«Если относиться ко всему серьезно, можно спиться»

Ресторатор, совладелец консалтинговой компании Restteam и ресторана TrueBurgerBar в Киеве  Александр Мусатов рассказывает, как сделать, чтобы сотрудники ресторана были счастливы, а бизнес процветал. Он уверен: чтобы заведение хорошо работало, нужно создать  в нем атмосферу валяния дурака.

 Сфера деятельности: ресторанный бизнес

 Дата старта: 26 февраля 2014 года

 Первые инвестиции: до 2 400 000

 Годовой оборот: 9 500 000 гривен (прогноз)

 Официальный сайт: facebook.com/trueburgerbar

Основатели: Александр Мусатов, Анна Каткова и Сергей Лазарев

 Возраст: 39, 32 и 38 лет

Образование: высшее медицинское, MBA ( Медицинский Университет, МВА Стратегический маркетинг, курс Restaurant management от Carlson Restaurant World Wide)

В бизнесе: 16 лет

Хобби, увлечения: страйкбол

 С чего все начиналось?

В ресторанный бизнес  попал случайно. Родом я из Москвы. Не всем повезло родиться в Киеве, как вам. Я был студентом-медиком, спасал людей. У меня был маленький ребенок. Кто-то ему сказал, что в других семьях кушают не раз в день, поэтому мне пришлось срочно искать работу, потому что в реанимации совершенно не кормят. Кроме коробки конфет и алкоголя, ничего не дают. «Спасибо, что спасли моего друга, вот вам бутылка, пожалуйста, спивайтесь».

В 1998 году я попал на день открытых дверей, где компании предлагают работу. Я заполняю примерно 35 анкет. Думаю: ну кому я нужен? Я же ничего не умею, кроме как спасать людей, и то об этом никто не знает, кроме меня.

«Спасибо, что спасли моего друга, вот вам бутылка, пожалуйста, спивайтесь». tweet

Через неделю мама мне сказала: «Саша, тебе звонили сегодня. Я не запомнила название. Какое-то нерусское: «Фритис-фрутис».

Мы попали на потрясающее действо: сейчас-то мало кто на улицах улыбается, а в 1998 году не улыбался никто. Если вы видели на улицах такого человека, то сразу понимали – иностранец.

А тут мы увидели площадку метров 60, где было много подозрительных людей. Они улыбались и предлагали печеньки. Первое, что пришло мне в голову – секта. Три недели нам выносили мозг, нас ломали. Так я попал в T. G. I. Fridays’s.

Потом случился карьерный рост. Поехал в Испанию на открытие ресторана. Я работал долго в ресторанном бизнесе, пока не устал. И, как Ельцин, сказал, что устал и ухожу.

Я ушел из ресторана и из ресторанного бизнеса. Через три недели у меня началась ломка. Мне не хватало драйва, ночных смен. Я стал консультантом по ресторанному бизнесу. Как говорится, не умеешь работать сам – учи других.

Мы стали лучшими в России, но нам было мало. Потом у меня произошли изменения в жизни. Я сбросил вес, бросил курить, переехал из Москвы в Санкт-Петербург.

«Саш, давай переедем в Киев. Я была в Киеве в конце апреля-начале мая. Это — рай. Там — каштаны». tweet

И вот представьте себе питерский апрель. Это — ад. Лежит снег, страшный холод. Тогда HR-ы резали бюджеты. Моя супруга говорит: «Саш, давай переедем в Киев. Я была в Киеве в конце апреля-начале мая. Это — рай. Там — каштаны». Я не представлял, что такое каштаны, сидя в апреле в Петербурге, но мне эта мысль уже понравилась. «Да поехали, нас ничего не держит», — ответил я.

Мы всю свою жизнь запихнули в OpelAstra. Если вы представляете себе эту машину, то можете представить мою жизнь с точки зрения размеров.

В Киеве у нас было только двое знакомых – супружеская пара. Она — певица, он  — звукорежиссер. Мы жили у них четыре дня, пока не нашли дом, в котором живем до сих пор. Это было четыре года назад.

 Идея создать ресторан

 Каштаны — это здорово, красивые девушки в апреле – это дикость, но я очень быстро к этому привык. Надо же что-то делать! Мы открыли представительство консалтинговой компании Restteam. Я проехал очень много украинских городов, консультировал большие и маленькие рестораны.

Началась ломка номер два. «Саша, тебе нужно открыть свой ресторан. Тебе же этого не хватает. У тебя жизнь слишком спокойная».

Решение было принято. Третьим партнером стал Сергей Лазарев.

Мы вместе занимаемся страйкболлом. Это когда ты бегаешь по лесам с такими же идиотами, как и ты, при этом тратишь на все это $3000. Хотели открыть страйкбар. Но тут вмешалось разумное женское начало: «Саша, Сережа, вы о чем сейчас говорите? Это нерентабельно, очень узкий сегмент». Умная женщина нам сказала — вы еще обязательно откроете страйкбар, а сейчас есть другая тема – бургеры. В 2013 никто не говорили о бургерах, как о монопродукте.

Мы тихонечко открылись 26-го февраля. И к нам начали приходить гости. До этого мы рекламировались только в Facebook. О нас периодически где-то пишут, но основная стратегия – сарафанное радио и общение с гостями.

 Чужой, но плохой опыт

 Разговор между мной и предпринимателем, которого я консультирую:

—          Саша, я нигде не рекламируюсь, рассчитываю только на рекламу из уст в уста.

—          Хорошо, это ничего не стоит и приносит больше всего тебе отдачи. Что делаешь?

—          Я сижу в офисе, езжу в отпуск, а вообще я набрал команду сотрудников, которые за всем следят.

Как показывает практика, эта штука не работает в таком виде. Не хватает связующего звена – владельца.

«Мы определили для себя стратегию — профессионально валять дурака на работе». tweet

Как создать атмосферу?

Что нужно сделать, чтобы ресторан приносил деньги, а гостям было в нем комфортно? Немаловажно, чтобы ты и твоя команда тоже получали удовольствие…

Я не думаю, что мы придумали что-то новое, но мы определили для себя стратегию — профессионально валять дурака на работе. Я абсолютно уверен, что мы добьемся успехов через валяние дурака. Мы стараемся в этом быть экспертами.

Выпить можно везде, бургер тоже можно съесть в каждом приличном заведении. Но создать атмосферу, в которую хочется возвращаться, – вот это, как оказалось, задание не из легких.

 «Если относиться ко всему серьезно, то можно спиться. Когда я вижу котиков в Facebook, значит, все будет хорошо». tweet

Давайте немножко занудства из серии — «всем нелегко». Да, падает посещаемость. У нас небольшая статистика, но тем не менее средний чек даже по сравнению с мартом стал меньше. На  девятое мая город вымер, но 10-го мая у нас был аншлаг. Улица Богдана Хмельницкого  вроде бы тоже — центр города, но  все люди тусуются до  театра оперы и балета  — дальше их нет. Между ланчами и вечером  — большой промежуток. Слава Богу, есть пятница, когда много гостей.

Если относиться ко всему серьезно, то можно спиться. Когда я вижу котиков в Facebook, значит, все будет хорошо. Первым делом утром вы что делаете? Просматриваете ленту! Котики появились – значит, все хорошо, люди будут.

Я знаю, почему я открыл себе бар. Я получил официальное разрешение пить на работе. Это круто. Сейчас взял небольшой тайм-аут. Где-то прочитал (в Facebook,  опять же), что алкоголь выводится из организма за 25 дней, то есть — никогда.

Да, я алкоголик. Работая в ресторанном бизнесе, не пить очень сложно. Во-первых, переработки. Во-вторых, разные встречи: «О, здоров-здоров, давай выпьем!» Несчастные гости. Все устали от напряжения. Я — комок нервов. Гости устали от формальностей. Все говорят, что будут к каждому посетителю относитья, как к гостю. Пока ты сам не начнешь показывать, что твой гость действительно тебе дорог, этого не будет.

Все устали от чернухи. Мы все не знаем, что произойдет завтра. Им нужно место, где бы с ними поговорили. Не на политические темы, не надо лезть к ним в душу. Просто поговорить. Когда я подхожу к гостям и говорю: «Добрый день! Я Александр, совладелец этого бара. Как вам отдыхается?» Первый вопрос, который мне задают: «А что случилось? У нас все хорошо».

«Счастливый гость – это круто. Во-первых, они ржут, и ты ржать начинаешь. Они заряжают тебя свои позитивом». tweet

Потом они уже узнают, что Сашка может и угостить. Они уже успокаиваются, им уже хорошо. Это не пустые слова.

Счастливые люди

Счастливый гость – это круто. Во-первых, они ржут, и ты ржать начинаешь. Они заряжают тебя свои позитивом. Конечно, они к тебе идут, возвращаются, начинают тебе доверять. Они даже тебе прощают те ошибки, которые неминуемо совершает любой ресторан. Они рассказывают о нас. Они работают рекламными агентами, начинают это тащить на себе. И конечно же, они несут бабки, ради чего все и затевалось.

Средний чек  -115 гривен. В месяц нас посещают 4650 людей.

Выручка, в моем понимании, зависит от счастливых гостей и счастливого персонала. Счастливый персонал будет делать больше, чем ты от него ожидаешь. Счастливые гости к тебе возвращаются, о тебе рассказывают другим.

Что мы делаем, чтобы ребята на работе получали счастье?

Я провожу семинар по нематериальной мотивации. Случай в Донецке. Рассказываю о том, как сделать так, чтобы сотрудникам было интересно. Не про деньги идет речь. Конечно, тебе очень сложно будет сделать сотрудника счастливым, если у него задержка зарплаты на два месяца, а дома — семья.

Я случайно попал на собрание смены, владельца ресторана звали Михаил. Я вырос не в пуританской семье,  могу вставить крепкое словцо, но такого отборного шерстяного витиеватого мата не слышал никогда в жизни. Этот человек аккуратненько методично сравнивал своих сотрудников с землей. Они слушали, какие они идиоты. Закончил он  приблизительно так свою речь:  «Чтоб я вас больше не видел, уроды!»

И со спокойной душой приходит ко мне на семинар по нематериальной мотивации и интересуется, как зажечь персонал. Характерное поведение сотрудников после собрания смены – они общаются между собой, как ни в чем не бывало. Видно, что это не в первый раз, поэтому говорить о лояльности сотрудников не приходится.

«Саш, это все здорово, — говорит он мне. — Игры, переодевания, но как их заставить улыбаться?» Я сказал своим сотрудникам, что даю им право подкараулить меня после работы, если я хоть раз в жизни так себя буду вести.

Как валять дурака на работе?

Обязательно нужны ритуалы. Приходите на работу и здоровайтесь. Не обнимашки, целовашки, а придумайте свою альтернативу рукопожатию. Когда уходите, то со всеми прощайтесь.

Нужна ржака.  В нашем случае  —  это шеф-повар. Человек — большое сердце. Он чаще всех остальных бывает в нирванном состоянии.

«Почему в других  ресторанах официанты приходят с таким выражением лица, будто их семья вчера перешла в другой мир?» tweet

Троллинг. У нас есть сотрудник Йолкин и система громкого сервиса. Когда он проходит, то уже даже посетители кричат ему: «Йолкин! Йолкин!» В каждой команде должен быть фрик. Во-первых, это смешно. Во-вторых, они предлагают нестандартные решения.

Когда Миша в Донецке орет на своих сотрудников, «какие вы идиоты!», мы приходим на работу в хорошем настроении. Ваше плохое настроение должно обнуляться. Представьте, что  на входе есть ящичек, в который вы складываете его.

«Кто-то открывается перед кризисом, кто-то — после, в благоденствие и расцвет экономики, а мы открывались в войну». tweet

Это же очевидно, что с улыбкой покупают лучше. Все спрашивают: почему у нас сотрудники улыбаются? Да бьем мы их!

У меня — другой вопрос. Почему в других  ресторанах официанты приходят с таким выражением лица, будто их семья вчера перешла в другой мир?

Ответ очень простой – менеджеры. Они настолько суровы, что сами себе в зеркало не улыбаются. Мол, мы занимаемся серьезным бизнесом, при чем здесь улыбки?! Пришел, поел, удовольствие получил. Как в анекдоте: «Секс бы? Да. Что надо сказать? Спасибо. Следующий!»

Они думают: «Как я могу улыбнуться, они же сразу сядут мне на шею?!»

О текучке кадров не слышал. Сами сотрудники у нас не уходят. Но мы успели за три месяца уволить четырех человек. За  плохую дисциплину, опоздания.

Отбор персонала

Мне тоже надо было проверить себя на прочность в TrueBurgerBar (сейчас в ресторане работает 40 сотрудников. Текучка 10% за 3 месяца работы – ред.)

Мы дали объявление 1-го февраля. У нас есть шутка. Кто-то открывается перед кризисом, кто-то — после, в благоденствие и расцвет экономики, а мы открывались в войну — в  конце февраля, в 800 метров до Крещатика. Было дважды страшно за ребят.

Но за две недели к нам на почту пришло 700 резюме. В Киеве, в войну. У нас не прекращал звонить телефон. Две недели подряд наши менеджеры не отлипали от телефона. Мы дали объявление на одном ресурсе – work.ua и в Facebook написали.

Мы использовали специальный отбор, через который я прошел в 1997 году. Те, кто приходили, не дотягивали до нужного уровня, но отбор сработал.

Даете маркеры, скотч, ватман команде. Говорите, что у них есть 7 минут, чтобы изобразить счастье. Зачем? Появляются первые лидеры, которые начинают командовать: ты рисуешь улыбающиеся лица, ты — солнышко.

Первые лидеры – будущие официанты и бармены. Хорошие исполнители – повары, им не нужно быть особенно коммуникабельными. Просто молча стоит в сторонке – вообще не ваш человек.

Еще одна стадия – описание. Нужно рассказать о продукте так, чтобы его захотелось съесть. Можно сказать: «Возьмите картошку с мясом», а можно: «Картошечка жареная, с лучком, посыпана свежей петрушкой. Мясо топленое в печке. Все это подают со свежими овощами и поливают оливковым маслом». Люди используют специальные приемы продаж, это нормально.

Вы еще не принимаете решение, но уже наблюдаете. Если кто-то ходит грустный, то скорее всего, это — не ваш вариант. Еще не говорим об условиях работы.

Самое тяжелое было тогда, когда нужно было посмотреть весь отснятый материал и решить, кто остается. Мы видели этих людей два с половиной часа, но если говорили кому-то, что он не проходит, то видели, как человек расстраивался до слез.

Все, ты получил сотрудника. Теперь – лепи.

Свобода – не значит безответственность. Конечно, речь идет об обучении. Конечно, у нас есть специальные пособия, правила. Конечно, мы даем им нормальные графики. Нам не нужны трупы. Нам нужны нормальные сотрудники, которые нормально зарабатывают.

Мы не вводим  штрафы за нарушения. Но пятое нарушение будет последним. «Я дал тебе четыре шанса остаться в команде, валять дурака, зарабатывать деньги, но если ты не можешь, не хочешь и не согласен, то я тебе мозг не выношу, ты мне мозг не выносишь. Хорошей тебе дороги!» Людям нужно человеческое отношение. Понятное дело, контроль, обучение. Это же — общепит. Немного не доглядел — и все. Это моментально сказывается на качестве.

Вы на верном пути, если…

Ваши сотрудники наносят на себя фирменные символики вашего ресторана. Если ваш бренд интересен, а сотрудники — фрики, то однозначно это произойдет.

В свободное от работы время ваши сотрудники с вами разговаривают на отвлеченные темы. Во-первых, они в принципе с вами разговаривают, потому что бывают ситуации, когда вы не можете пообщаться с начальником. Я спросил у парня, который пришел к нам на работу, какие отношения у них были с владельцем, но он не понял, что я имею в виду. Объяснил, что это значит, как часто они общались. Он спросил только: «В каком смысле общались?»

Если вам пишут с отдыха: «Я соскучилась за вами». Наша девочка улетала в Таиланд на две недели и выложила видео в нашу секретную группу в Facebook один из способов коммуникации персонала).