Удовлетворенный клиент – лучшая реклама и залог успешного бизнеса
Что общего между лондонским миллиардером и российской пенсионеркой? То, что оба в разное время были клиентами Евгения Чичваркина, и к каждому из них он относился с равным уважением.
«Покупатель – это тот человек, который может как угодно себя вести, капризничать, быть каким угодно сложным, но его надо обслужить», – уверен бывший владелец «Евросети», а ныне — акционер элитного лондонского винного магазина Hedonism Wines. Удовлетворенный клиент – вот лучшая реклама и залог успешного бизнеса.
«В Hedonism Wines мы не используем никакого традиционного маркетинга, – говорит Чичваркин. – Просто каждый покупатель должен быть удовлетворен и обслужен настолько хорошо, что сам захочет рассказать остальным. Если посмотреть на рост продаж, он органически идет вперед и вверх»
Но настолько хорошо – это насколько конкретно? Пожалуй, очень показательной будет следующая история: один из постоянных клиентов магазина, миллиардер и коллекционер редких вин, переживал, что нигде не может найти вино Foxen 2007 года. «Я говорю: «Нет такого вина, которое мы не можем найти. Тем более, это же не 811 год, это 2007-й, мы найдем», – вспоминает Чичваркин. – Я попросил наш отдел закупки: день, второй – тишина, нигде нет. Ни на вторичной, ни на третичной продаже. Позвонили производителям – «У нас не осталось…». Не то, чтобы это какое-то очень дорогое вино – изначальная цена была около $100: никто не думал, что для кого-то оно вдруг окажется настолько значимым. Мы обнаружили его в одном из штатов Америки, откуда нельзя вывозить алкоголь, в ресторане, в четыре раза дороже. Мы нашли консьерж-службу и очень долго говорили с рестораном, потому что по правилам они должны откупорить бутылку. Уговорили, чтобы человек пришел, просто сел, что-то заказал, принесли эту бутылку, он ее взял, оплатил, физически вывез в другой штат, переслал нам. И вот я говорю клиенту: «Я прошу прощения, у нас ушло 1,5 месяца, чтоб его найти, но мы его нашли, и это вам – подарок». Он говорит: «Вау, где вы нашли?»
Я рассказал историю. И вы знаете – новый заказ на пятизначную приятную сумму, — вот может, быть, отгружается прямо сегодня. И тот самый Foxen – в подарок. Да, может, этот человек и так бы остался нашим покупателем, потому что мы – лучший магазин в мире. Но так надо».
Думаете, принцип «полного удовлетворения» касается только клиентов, делающих заказы на пятизначные суммы в фунтах? Отнюдь. Одна из настольных книг Чичваркина – «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула. В свое время бизнесмен даже пригласил автора в Москву, чтобы тот провел тренинг для всех сотрудников «Евросети». «Тогда Джон говорил о том, как работать с жалобами, как подходить к телефону, и главное, – насколько можно открыть сознание свое для покупателя. Ну вот если он хочет воды, если он хочет положить на счет один рубль – значит, нужно дать воды и положить один рубль. И мы какие-то решения принимали, прямо пока он находился на сцене. Мы прямо там писали информационные письма, например, что у нас больше нет лимита на прием платежей, несмотря на то, что нам невыгодно брать 10 рублей. А вот покупателю нужно сейчас, у него есть 10 рублей, он должен положить их на счет, – так пусть он зайдет в магазин!»
Еще один автор, которого очень уважает Чичваркин, – Джанелл Барлоу, написавшая книгу «Жалоба – это подарок». По рекомендации Джанелл в «Евросети» был сделан специальный внутренний портал, в который должна была быть внесена любая поступившая жалоба: видно, кто пожаловался, его контакты, что было не так, в какой точке, в какое время. «Также там был указан телефон непосредственного руководителя этой точки, после – телефон руководителя сектора, затем – телефон руководителя филиала. То есть мы сделали такую простейшую таблицу, в которую под страхом смерти нельзя было не занести жалобу, – рассказывает предприниматель. – Так вот, все эти руководители получают с утра уведомление, открывают и видят, что произошло. Редкий случай, когда я позвонил, а они еще не разрулили с покупателем. То есть я еду в 8 или в 9 утра на работу, звоню клиенту и говорю: «Надежда Петровна, здравствуйте. Вас вчера обхамили. Мне очень неловко. Расскажите, как это было». Она: «Ой, вы знаете, мне уже позвонили, извинились, 50 рублей на телефон кинули и попросили, если вы будете звонить, сказать, что все очень хорошо. Не выгоняйте его, пожалуйста. Он с девушкой поругался, он мне позвонил, чуть не плакал». Я говорю: «Хорошо, хорошо, оставайтесь только с нами». Она: «Дак с вами, с вами, конечно».
Вне всяких сомнений: работа с клиентами – это то, чему у Чичваркина однозначно стоит поучиться. Но и кроме этого он, опытнейший управленец в различных сферах, может дать много по-настоящему полезных рекомендаций как собственникам компаний и топ-менеджерам, так и тем, кто только начинает свой бизнес. Что, собственно, и сделает на своем персональном мастер-классе «Свобода и процветание», который состоится 7 августа в киевском конгресс-холле «КосмополитЪ» (ул. В. Гетьмана, 6). Зарегистрироваться на мастер-класс можно по ссылке.
