Держзаклади надаватимуть сервіс за новими стандартами – Мінцифри

Мінцифри затвердило наказ, який запроваджує єдині стандарти якості державного сервісу — відтепер понад 7 тисяч держорганів, що надають послуги українцям, відповідатимуть новим вимогам. Про це повідомляє прес-служба міністерства, передає Hubs.ua.

Зазначається, що нові вимоги забезпечать високий рівень сервісу та рівні умови для всіх груп населення.

«Наказ дозволить практично реалізувати сучасний клієнтоорієнтований підхід у державних установах та наблизити рівень сервісу до європейських та світових стандартів і практик надання держпослуг. Крім цього, це спростить роботу працівників ЦНАП та інших фронт-офісів, що надають адмінпослуги. Адже у них з’явиться чіткий порядок дій у типових ситуаціях та варіанти реагування у нетипових ситуаціях», — заявила заступниця міністра цифрової трансформації Людмила Рабчинська.

З’явилися нові вимоги:

• якісно та без дискримінації надавати послуги всім, хто звертається, в тому числі людям з інвалідністю, бабусям та дідусям, іноземцям та представникам національних меншин;
• уникати та запобігати виникненню конфліктів із відвідувачами;
• позитивно мислити у проблемних ситуаціях та фокусуватися на можливостях та розв’язанні проблеми, а не на обмеженнях;
• щоденно збирати та реагувати на відгуки відвідувачів, а також враховувати зауваження для поліпшення сервісу;
• підтверджувати отримання е-листів і зазначати ПІБ та контакт працівника, що опрацьовує їх, якщо послуга надається електронною поштою;
• відповідати впродовж 5 хвилин під час спілкування в онлайн-чаті. Якщо відповідь потребує більше часу, людину треба попередити впродовж 1 хвилини.

Розширилися наявні вимоги:

безбар’єрно надавати сервіс різним групам населення. Наприклад, надавати інформацію жестовою мовою або використовувати онлайн-перекладач для спілкування з іноземцями;

адаптувати простори очікування та обслуговування для людей з інвалідністю, відвідувачів з дітьми та людей будь-якого зросту, а також допомагати їм під час візиту.

«Також держоргани мають бути безбар’єрними для людей з інвалідністю. Наприклад, документи мають надаватися на прохання відвідувачів збільшеним шрифтом або шрифтом Брайля, а інформація —  жестовою мовою», — додали у відомстві.

Наявні найпоширеніші вимоги стали обов’язковими для всіх держорганів, що надають послуги українцям. Зокрема, шанобливо і тактовно спілкуватися з відвідувачами будь-якого віку та соціального статусу, використовувати техніку активного слухання, дотримуватися ділового дрескоду і вимог законодавства.

Нові стандарти обов’язкові для ЦНАП, сервісних центрів МВС, державних міграційних служб та всіх держорганів, що надають адмінпослуги українцям.

Нагадаємо, Мінцифри за півроку 2021 заощадило 3 млрд гривень на IT-закупівлі.