Керівник «Укрпошти»: «Ми переказали близько сотні пенсій кримчанам»

В.о. гендиректора «Укрпошти» Михайло Паньків, як і всі молоді менеджери нової команди, сповнений оптимізму і віри, що систему вдасться зламати. Керівник, у якого в підпорядкуванні знаходиться 90 000 колектив, впевнений, що зможе навчити посміхатися всіх без винятку листонош та співробітників на відділяннях. За його словами, якість надання послуг «Укрпошти» вже з наступного року кардинально зміниться. Орієнтир – стандарти Deutsche Post.

Які перед вами поставлені завдання на посаді в.о. голови Укрпошти?

ВВП України на 40% формують державні підприємства. Я маю переформатувати Укрпрошту із негнучкого державного підприємства в ефективний, рентабельний, успішний та якісний бізнес.

Хочу показати, що нові підходи до корпоративного бізнесу можуть бути реалізованими в державному підприємстві. Хочу побудувати таке підприємство, яке зможе конкурувати за клієнта з приватними поштовими операторами.

До цього ви працювали в приватній пошті (заступником голови ради директорів в компанії «Міст Експресс» — Hubs). Як змінилося ваше бачення Укрпошти, коли прийшли сюди працювати?

Вже тут я зрозумів, що недооцінював Укрпошту як конкурента. З боку здавалося, що колективу не вистачає професіоналізму, підходи не ті, але люди тут виявилися професійними і кваліфікованими. Вони потребують правильного посилу і правильного налаштування. Одна із сильних сторін пошти – це 90 000 колектив та найбільша мережа – 12 500 поштових відділень.

А чи потрібна така широка мережа відділень, коли 68% із них збиткові?

10 років тому було понад 20 000 відділень. Їх кількість постійно зменшувалася в силу збитковості чи неправильного розташування. Але зараз ми розуміємо, що мережа – це наша конкурентна перевага, тому треба її розширювати, шукати кращі локації для відділень. Крім того, Укрпошта як національний оператор повинна забезпечувати поштовим зв’язком навіть найвіддаленіші куточки країни.

Автопарк Укрпошти застарілий, як будете вирішувати цю проблему?

В компанії понад 4200 автомобілів. За день вони проїжджають 300 000 км – огинають землю по екватору сім разів. За рік – понад 100 млн. км. Рухомий склад формувався давно. Близько 20% наших автомобілів потребують негайного списання, 20-25% в більш-менш нормальному стані, решта – потребує постійного ремонту та технічного обслуговування. Це накладає відповідне фінансове навантаження на Укрпошту.

Ви ремонтуєте автомобілі самостійно?

Укрпошта – велике підприємство замкненого циклу. Відповідно у нас в структурі є ряд господарських одиниць, які займаються обслуговуванням нашої поштової діяльності – ремонтом автомобілів у тому числі.

«Непрофільні послуги ми можемо купувати на ринку, це дешевше, швидше і якісніше» tweet

Наскільки це ефективно з точки зору бізнесу — утримувати власні СТО?

Малоефективно. Цей підрозділ, як і інші, які обслуговують нашу діяльність, вимагають від нас додаткових витрат на технології, обладнання. У нас є кілька шляхів – вивести їх в окремі господарські одиниці, які будуть розвиватися на ринку автономно і обслуговувати не тільки нас. Це вимагає часу й інвестицій. Більше того — ми тоді перетворимося у групу компаній, яка займається поштовими доставками, обслуговує транспорт, ремонтує поштове обладнання і так далі.

Але я думаю, що нам більше потрібно сконцентруватися на основній поштовій діяльності. А непрофільні послуги можемо купувати на ринку, це буде дешевше, швидше і якісніше. Якщо у нас поламалося колесо – на ринку ми заплатимо лише за ремонт колеса й не будемо утримувати цілу автобазу для його ремонту.

Так і з перевезеннями теж можна працювати на підряді…

Наш кілометр коштує 12-14 гривень, на ринку можемо купити його за 9-10 гривень. По магістральним перевезенням розглядаємо можливість переходу на підряд, але тимчасово, щоб зекономити кошти та оновити спочатку автопарк для перевезень всередині району, потім — міжрайонні, міжобласні, поки не відновимо весь автопарк компанії. Коли відновимо наші фонди та створимо найефективнішу мережу – зможемо відкрити послугу перевезення для інших перевізників. І будемо вже самі заробляти на цій послузі.

Ви вже розробили стратегію розвитку Укрпошти? Які нововведення плануються?

Всі заходи, які ми плануємо запроваджувати, не одіозні й не вимагають великих бюджетів та залучення дорогих консультантів. Перше – нам потрібно покращити якість роботи. Якщо наш клієнт на вході і виході буде задоволений, він радитиме нас друзям – і в нас збільшуватимуться доходи.

І як ви плануєте це зробити?

У Кіровоградській області ми запустили пілотний проект заміру якості задоволеності клієнта нашими послугами. Відкриваємо там всі можливі шляхи доступу клієнта до нас, інформуємо, як до нас можно звернутися, як повідомити про відхилення від очікувань клієнта. Всі звернення ми аналізуємо, розбиваємо на категорії, визначаємо проблемні зони й будемо працювати не над кожним зверненням окремо, а вирішувати проблему системно. Нам важливо впровадити єдиний для всієї України стандарт обслуговування клієнта, як у Deutsche Post.

Як ви змусите 90 000 своїх співробітників, більшість із яких у відділеннях пошти постійно незадоволені, посміхатися?

Не я змушу – ви змусите. Коли ви заходите у відділення – ви апріорі налаштовані на певний негатив. Треба простояти в черзі, можна натрапити на некомпетентну особу. Коли ми проводимо замір якості, системні зміни, навчання персоналу, зміну логістики – коли наша якість стає такою, якої ви очікуєте – ви будете заходити на пошту вже позитивно налаштовані.

Скільки потрібно часу, щоб навчити ваших співробітників новим стандартам обслуговування клієнтів?

Ми запустили масштабний проект галузевого навчання. Дистанційно працюємо з кожним листоношею та оператором. Дозовано вчимо працювати з клієнтом, правильно організувати своє робоче місце, правильно надавати послуги, технологічно працювати. Цей проект галузевого навчання охоплює всіх без винятку працівників Укрпошти. Восени цього року матимемо результати пілотних зон. Думаю, в Кіровограді вже наші працівники посміхаються. З наступного року населення відчує позитивну зміну Укрпошти – не тільки в обслуговуванні, але й в інформаційному наповненні.

Що ви маєте на увазі під інформаційним наповненням?

Ви, як клієнт, хочете знати: де ваша посилка, коли вона приїде, а я, як керівник підприємства, ще хочу знати: яка це посилка, якої вона ваги, якої об’ємної ваги, яка нормативна дата доставки і т.д. Ми будемо впроваджувати новітні технології, які зможуть нам у режимі он-лайн показувати статус усіх посилок. Буде смс-повідомлення про посилку і можливість переадресувати посилку, якщо ви знаходитеся у відрядженні й хотіли б отримати її в іншому місці. Ми введемо облік фізичного потоку, автоматизації робочих місць, відійдемо від паперового документообігу, щоб скоротити час перебування клієнта у відділенні. Намагатимемося уникнути дублювання функцій – 2-3 рази внесення в систему однієї й тієї ж інформації, буде швидкий збір інформації в одній базі даних. Ми маємо запровадити нове програмне забезпечення. Це зробили всі європейські пошти, це зробили наші конкуренти і ми маємо це зробити якнайшвидше. Без цього важко буде просуватися далі.

Який середній вік співробітника Укрпошти?

Ми не настільки стара компанія, як це здається на перший погляд. Я і сам був здивований – середній вік співробітника «Укрпошти» – 39 років. Третина працівників — до 35 років, і ми — чи не найбільший в Україні роботодавець на селі для молоді.

Укрпошта надає населенню 50 послуг, які з них найбільш перспективні й прибуткові?

Наша основна функція – кореспонденція – письмова, бандеролі, посилки, періодика. На ринку письмової кореспонденції ми займаємо 57% долі ринку. В цілому доставка кореспонденції сьогодні формує десь 25-30% нашого доходу. Ми маємо збільшити цю частку до 50%. Ми бачимо, що недопрацьовуємо у цьому напрямку, що можемо розвернути до себе клієнтів.

У вас в планах є отримання банківської ліцензії. Для чого?

Це завдання не першочергове – це не основне, чого від нас чекають клієнти. Майже половина пенсіонерів отримають пенсії через Укрпошту, інші – через банківські установи. Частки ці змінюються дуже повільно. Ми згодом хочемо перейти на новий рівень виплати пенсій, щоб була можливість не лише доставки в руки, а й зараховування на особисті пенсійні рахунки, тоді б пенсіонери могли отримувати гроші, коли їм зручно.

У вас є ідея відкривати відділення по франчайзингу…

Ми плануємо співпрацю на агентських умовах – це найлегший та найшвидший метод розширити свою мережу. Німецька та польська пошти уже ведуть успішну модель такої роботи. 40% відділень українських приватних поштових операторів теж є агентськими. Ми зараз готуємося до відкриття пілотного відділення, яке буде виконане по моделі, яку використав би агент. Хочемо порахувати, поміряти ефект від такого відділення й показати як приклад агентам.

Кого ви бачите своїм агентом?

Це існуючий суб’єкт підприємницької діяльності, який вже покриває свої витрати на присутність основного напрямку діяльності. Це можуть бути продуктові магазини, де є велика прохідність, торгові центри, вузи, вокзали. Виділивши 4-6 кв м в своєму приміщенні під міні-відділення пошти з певним набором послуг, підприємець тільки додав би собі трафік, що б збільшило його дохід. Ми, в свою чергу, не несемо інвестиційного навантаження та ризиків за успішність цього відділення. Платимо агенту за конкретну успішно виконану функцію – видачу, прийом, підписку періодичних видань. Можливий також варіант, що замість нашого відділення буде відкриватися агентське. Ми відпрацьовуємо цей проект і наступного року, думаю, запустимо. Наша ціль – не зменшитися.

Наскільки ви плануєте розширити мережу?

Це покаже ринок, ми поки не малюємо якісь конкретні цифри.

На пошту якої країни ви рівняєтеся?

Найближча до нас – Пошта Польщі. Там поштарі трансформувалися дуже швидко – переглянули перелік послуг, змінилися в частині ІТ, зробили ребрендинг, рефрешмент і зараз зовсім по-іншому сприймаються населенням. Звичайно, їм було легше це зробити, оскільки в них була фінансова підтримка з боку Європи. Ми теж ведемо роботу з європейськими організаціями про виділення нам фінансування. Поки підписаний меморандум та запропоновані два проекти щодо матеріально-технічного оснащення на суму трошки більше двох мільйонів євро.

Ми втратили зв’язок з Кримом, з усією нашою інфраструктурою tweet

Як змінилася ситуація на пошті в період революції, анексії Криму та зараз — під час військових дій на Сході?

Загалом підприємницька діяльність значно впала, відповідно, активність поштового бізнесу знизилася, значно зменшилася активність поштових пересилань. Падіння обсягів пересилання письмової кореспонденції та посилок до Східної України спостерігається на рівні до 25%, вихідної – ще більше.

Протягом останніх місяців ми залишалися єдиним поштовим оператором, який працює на Сході. Важко, з перебоями, у військових умовах, але все-таки працюємо, постійно корегуємо логістичні маршрути, доставляємо пенсії, соціальні виплати, періодику, посилки. Через небезпеку загрози життю наших працівників та неможливість фізично дістатися до багатьох населених пунктів з минулого тижня змушені були тимчасово припинити прийом та доставку пошти в зону активних бойових дій, зокрема міста Донецьк та Луганськ, але сподіваємося якнайшвидше відновити свою роботу.

Ви підраховували збитки від втрати Криму? У вас там залишилися відділення?

Ми втратили зв’язок з Кримом, з усією нашою інфраструктурою – понад 500 відділень зв’язку, земельні ділянки, техніка, обладнання. Збитки оцінюються у декілька сот мільйонів гривень. З готівкою нам вдалося збалансуватися – втрати були мінімальними.

Найгірше – ми втратили зв’язок з населенням, яке ми обслуговували. У наших відділеннях зараз знаходиться Пошта Криму, яка входить в структуру Пошти Росії. Поштові відправлення Крим взагалі відмовився приймати з України, раз на тиждень возимо періодику, підписану ще до анексії.

Ви розпочали пересилку пенсій у Крим. Кому ви будете виплачувати пенсії в Криму?

Наразі ми переказали близько сотні пенсій кримчанам, які отримують її за міжнародними пенсійними договорами. Оскільки формально співпраця Укрпошти та Пошти Росії не припинялася, такі пенсії були доставлені як міжнародні грошові перекази. Фактично, відправляємо перекази у свої ж відділення в Криму, які захопила Пошта Криму.