Как Юлия Сидорчук построила клинику для женщин – «Центр здорового материнства»
Основатель «Центра здорового материнства» Юлия Сидорчук
Идея
Почти сразу после рождения сына у меня умер папа, оставив крупный бизнес – заводы, много строительных объектов, которые были на стадии планирования. Выбора не было, и мы с мужем и сыном переехали в Луганск. За три года я построила торговый центр, фитнес-центр, медицинские клиники в Киеве и в Буче. В 2009 я вернулась из Луганска в Киев, понимая, что нужно развивать ребенка в лучших учебных заведениях и заниматься реализацией своей мечты.Я на 100% знала, что не хочу открывать салон красоты или магазин. А вот заниматься клиниками мне очень нравилось. В том же году я купила существующую клинику «Ювента»: 80 кв.м, три кабинета и персонал. Это была обычная женская консультация: занимались перинатальной диагностикой и гинекологией.Только через четыре года погружения в медицинский бизнес я поняла, что я действительно хочу построить. Клиника и до этого была хорошей, с профессиональными врачами и качественным оборудованием. Но -обычной, а мне не нравилось так работать. Я решила, что мы сделаем что-то необыкновенное, — клинику для женщин, подобных которой в Украине нет.В течение полугода мы меняли концепцию, обучали докторов и другой персонал, сделали ремонт. В октябре 2014 года «Центр здорового материнства» начал принимать первых посетителей.Перезапуск клиники получился очень дорогой из-за ремонта и закупки высококачественного нового оборудования.Изначально мы планировали сделать большую клинику с операционной и всем необходимым, чтобы оказывать максимум услуг. Но из-за нестабильной политической и экономической ситуации в прошлом году я испугалась внедрять все и сразу. Большой проект необходимо поддерживать финансово минимум полгода, пока он начнет самоокупаться, а это очень рискованно.Спустя девять месяцев работы мы уже внедряем планы по развитию. Делаем операционную, палату дневного стационара. Лучше не вкладывать все деньги сразу и ждать, что произойдет, а учиться и постепенно развивать бизнес.
Ребрендинг
Изначально мы хотели оставить старое название «Ювента», поменять только фирменный стиль. Но за три месяца до открытия осознали необходимость более масштабных изменений. Мы наняли агентство, которое занимается разработкой брендов. Поняв новую концепцию, мы поменяли и всю стратегию развития клиники. Мы – клиника для женщин и мы хотим быть глобальными. Как компании Pampers и Xerox заняли всю нишу подгузников и аппаратов копирования, соответственно, я хотела занять всю нишу медицинских услуг для мам. И еще в названии не должно было быть слов «клиника», «больница» и имен. Мы сделали современный и комфортный ремонт, в пастельных тонах, которые создают ощущение чистоты. В помещении проводится ароматерапия, благодаря чему нет больничных запахов. Клиника не похожа на классическую больницу. Так и придумали название «Центр здорового материнства».Мне кажется, для правильного развития бизнеса обязательно надо нанимать профессионального бренд-менеджера. Каким умным бы ты не был, иногда не можешь посмотреть на ситуацию отстраненно. Ребрендинг обошелся порядка $10 000. В работу вошло создание нового бренда, логотипа, слогана, фирменного стиля, прописывание миссии, стратегии общения с разной публикой и стратегия позиционирования себя на рынке.
Маркетинг и реклама
У нас маркетинговый бюджет составляет порядка 10% от ежемесячного оборота.Мы подобрали для работы в клинике хороших специалистов, к которым приходят клиенты. Работает «сарафанное» радио. Порядка 20% клиентов приходят к нам через интернет.Сайт «Центра здорового материнства» мы перезапустили буквально месяц назад. Изначально я хотела сайт-визитку: красивая картинка, наши специалисты, контакты. Все говорили, что сайт должен быть с посадочными страницами, чтобы продвигался в поисковиках. Но я это отрицала, и это было серьезной ошибкой. В итоге со второго раза сделали все правильно: сайт с посадочными страницами, необходимыми текстами и статьями. И теперь отслеживаем всю статистику посещений и эффективность разных направлений рекламы. Используем контекстную рекламу в поисковиках. В социальных сетях мы работаем в Facebook, где у нас уже 6 000 подписчиков.Постоянно внедряем современные технологичные штуки. Например, повесили на сайт кнопку call-back – клиент вводит свой номер телефона, мы перезваниваем. Прочла, что эта система повышает количество звонков где-то на 10%. Попробовали. Когда кнопку повесили, было порядка трех звонков в день именно по ней. Однако сейчас узнали, что постоянные клиенты используют услугу, чтобы узнать, например, результаты анализов. Для меня это странно, но людям проще ввести свой номер и ждать, пока позвонят, нежели звонить самим.Все звонки прослушиваем, чтобы повышать качество работы сотрудников. Когда перезапустились, именно в телефонном общении с клиентами допускали множество огрехов. Поэтому записываем-слушаем-исправляем и учим персонал.По ценовой политике мы изначально были одной из самых дорогих клиник Киева. Связано это с закупкой дорогостоящего оборудования и дорогими грамотными специалистами. Средний чек посещения составляет порядка 900 гривен.Но когда женщины попадают к нам, говорят, что уходить не хочется, им комфортно. У нас можно почитать книги про материнство или просто посидеть и попить чай. Дети могут порисовать или поразукрашивать картинки.
Сервис
У меня есть одна любимая детокс-клиника премиум-класса в Италии. Это закрытый дворец, в котором очень все просто, но продумано до мелочей. И сервис – потрясающий. Врачи ходят и улыбаются, всегда за руку приветствуют и интересуются делами, хотя и видят впервые в жизни. Я хотела создать сервис как в итальянской клинике. Наняла для персонала и докторов тренера по сервису, который выстроил работу Центра, начиная от приветствия клиентов и до работы с проблемными посетителями. Мы проработали внутренние установки каждого человека, разбирали практичные ситуации и кейсы.Не могу сказать, что сразу все пошло идеально, «косяков» было много. В результате – пишем инструкции с вопросами и ответами в разных ситуациях, проговариваем это и отрабатываем.Недавно был случай. Беременная девушка после визита к гинекологу осталась крайне недовольной, написала жалобу на сайте, что пришла второй и последний раз. Мы вышли с ней на связь, вернули деньги за прием, предложили другого специалиста. Сначала она от всего отказывалась, но потом пришла к доктору, от которого ушла в восторге. Если человек остается недоволен услугой, с ним общается директор Центра, пытаясь понять и исправить наши ошибки.К сожалению, сейчас многие клиенты приходят к нам после выкидышей или замершей беременности. Они осторожные, всего боятся, эмоционально очень напряжены. К одному из наших докторов отправляют очень сложные случаи. Например, беременность 20 недель, несовместимый с жизнью порок. Естественно, клиент выходит в слезах. Нас научили, как с такими проблемами работать, но всегда сложно. В таких ситуациях денег не берем. Доктор дает рекомендацию, как и что делать.
Результаты
Как «Центр здорового материнства» мы работаем девять месяцев. По плану должны были выйти в плюс через три месяца работы. Но из-за девальвации (у нас все оборудование и расходники закупаются за евро), выходить в прибыль начали ближе к 5-6 месяцу. Сейчас выходим на стабильный плюс и уже развиваемся. Покупаем оборудование для маммолога, смотрим на новые направления.У нас на учет поставлено порядка 40 беременных женщин. Также пользуются спросом пакеты услуг по обследованию женского здоровья. В день у нас проходит 20-30 человек в зависимости от количества врачей, которые принимают. Плюс очень развиты услуги перинатальной диагностики. Многие беременные, не стоящие у нас на учете, приходят к нам на скрининг в 11 недель беременности, и на последующие перинатальные УЗИ.Я считаю огромным достижением нашего Центра то, что два месяца назад мы получили разрешение Министерства здравоохранения на выдачу больничных – это большущая победа. Далеко не всем частным клиникам его выдают.Юлия Сидорчук — о материнстве.
к
