Депозит надо?

В отделении государственного Укрэксимбанка на Оболони в полдень малолюдно. Парень в шортах грустит перед бронированным окошком кассы, менеджер ведет в хранилище клиента посолиднее (у него там — депозитная ячейка).

— Кто может меня проконсультировать по депозитам?, — спрашиваю у свободного менеджера. Хмурая женщина в белой блузке протягивает какие-то листочки, просит присесть на диванчик под окном и ознакомиться с процентными ставками.

Послушно сажусь, открываю листочки и ужасаюсь. На трех с половиной страничках A4 мелким шрифтом расписаны предложения по 18 (!) депозитам. Начинаю считать не свою возможную прибыль, а количество предложений. С учетом сроков и суммы — их оказалось 265 (!!!).

Депозитное предложение Укрэксимбанка

С шумом в отделение заходит большая семья. Видно, что в банке они не первый раз. По разговорам понимаю, что  пришли снимать депозиты. Мужчины садятся на диванчики, женщины и ребенок – в кресла менеджеров.

— Это не больница, это – банк. Точно не больница, — объясняет бабушка хныкающему внуку. Мальчик лет четырех крепко сжимает в объятиях плюшевого Винни Пуха и с подозрением косится на «моего» менеджера. Как я его понимаю!

В банке закипает работа. Три менеджера снуют между кассой, начальником отделения и принтером. Как выяснилось, у этой семьи очень богатый опыт общения с банками. У них был депозит в банке «Золотые ворота» — тот обанкротился, возместить их вклады взялся банк «Стандарт», но и тот протянул недолго. Теперь Фонд гарантирования вкладов передал депозиты в Укрэксимбанк. Сегодня они решили сжечь все мосты, забрать деньги и спать спокойно.

В чем проблема?

В отделение банка на пр-т Героев Сталинграда, 24  я пришла не просто так. В этот день (20 мая – День банкира) обслуживать в нем клиентов должна зампредседателя правления Светлана Монастырская. Еще до майских праздников мы разговаривали с ней о проблемах в банке, планируемых изменениях и  запуске программы «Лидерство в обслуживании». Банк собирается в ближайшие три года стать номером один по качеству обслуживания. Светлана рассказала, что в рамках этой программы планирует поработать в отделении – вспомнить начало своей банковской карьеры. Я напросилась подсмотреть за ее работой.

В Оболонском отделении о приходе к ним на работу зампреда знали и готовились. За 15 минут справившись с подсчетом депозитных предложений, наблюдаю как менеджер неспешно красит губы. У двух клиентов обзор лучше: они сидят прямо за ее столиком. Монастырская опаздывает.

Отложив листочки со ставками, наблюдаю за обстановкой. Менеджеры особо не пытаются уговорить вкладчиков «Золотых ворот»/«Стандарта» оставить свои вклады. А вкладов у них оказалось четыре. «Дробили», — подумала я. Чуть позже мои догадки оправдались.

Дверь открывается, на пороге появляется Монастырская. Красивая вышиванка, узкая черная юбка, широкая улыбка. Она сходу подставляет стульчик к столику одного из менеджеров, ставит табличку «Вас консультирует член правления – заместитель председателя правления Монастырская Светлана Николаевна» и тут же заговаривает с клиентом.

Светлана Монастырская с клиентом

Пожилым мужчиной, который пришел забрать достаточно крупный вклад. Уговоры Монастырской на него не подействовали, к делу приступила менеджер Людмила:

— Денежку можете оставить у нас на депозите под хорошую ставочку – 21% годовых, — она вручает ему буклет с депозитом «Классический», спрашивает про возраст  и тут же протягивает еще один буклет с депозитом «Пенсионный».

Не помогли ни уменьшительные, ни ласкательные. Мужчина загадочно пожимает плечами и кивает в сторону женщины. Мол, она все решает. Этот депозит, как выяснилось, принадлежит его родственнице. Женщина записала на него часть своего крупного вклада в «Золотых воротах».

Тайный покупатель

В 12:40 ко мне подошла менеджер, вручившая бумажки со ставками 40 (!!!) минут назад, с приглашением меня обслужить. Тут-то я и решала сменить роль наблюдающего за работой зампреда в полях журналиста на тайного покупателя. Нервного из-за долгого ожидания. Я подсела за столик и пригласила присоединиться к нам Монастырскую.

Менеджер Алена нервничает и делает ошибку за ошибкой. Спрашивает только о валюте вклада и пожеланиям по ставкам (без пожеланий по пополнению и снятию и вариантов получения  процентов – ежемесячно или в конце срока), сразу предлагает депозит на короткий срок (банк заинтересован в длинной гривне), рассказывает о депозитах в евро (по легенде у меня есть только гривна и доллар). На «десерт» она умудрилась предложить депозит «Пенсионный» (мне 29 лет).

Менеджер Алена (слева направо), начальник отделения Виктория Палош, начальник управления по связям с общественностью Оксана Алиева, Леся Войтицкая

Монастырская молчит и что-то записывает в блокнот.

— Говорят, ваш банк ожидает дефолт, — пытаюсь спасти хрупкое положение менеджера. (Банк рассылал по отделениям письмо с ответами на этот вопрос).

— Как вы можете представить себе дефолт государственного банка? Дефолт Укрэксимбанка будет означать дефолт государства, — Алена резко выпрямляет спину, ее лицо превращается в маску «Банковского Менеджера, Который Все Знает».

После минуты молчания Монастырская, которая лично принимает участие в общении с инвесторами о реструктуризации долга, спрашивает: «Скажите честно, вы не читали это письмо?»

Менеджер признается: письмо видела, не читала. Она с большим трудом выговаривает слово «реструктуризация» и объясняет все волнением.

Поменяться местами

Прошу Монастырскую занять место Алены и «продать» мне один из 18-ти депозитов. Получается неплохо, но эксперимент не совсем чистый, ведь зампред слышала мой разговор с менеджером. Перебиваю и спрашиваю о кредитах. На сайте Укрэксимбанка указано, что он все еще выдает кредиты на жилье и авто. Монастырская смогла рассказать по этим продуктам все, включая процентные ставки и комиссии, не подглядывая в записи. Это и понятно: Светлана возглавляет розничное направление и было бы странно, если бы она «плавала» в продуктах, которые сама разрабатывает.

Зампред Укрэксимбанка в роли менеджера

Монастырская уходит общаться с клиенткой, ожидающей на диванчике. В зале свободны два менеджера, но бабушка к ним идти не спешит, отказала она и зампреду. «Спасибо, я подожду Люду, — вежливо ответила бабушка Светлане. — Мне 80 лет. Я к Люде давно хожу, как к доктору. Она все уже знает и я ничего никому больше рассказывать не хочу».

Монастырская остается поговорить с бабушкой. Начальник отделения Виктория Палош, как хороший руководитель, стоит за своих подчиненных горой. У нее их семеро. Палош объясняет, что у них в отделении обслуживаются клиенты категории «средний +». Средняя сумма депозита – 100 000 гривен. Поэтому о дефолте банка клиенты идут общаться к ней, а не к менеджерам.

В дверь стучат, заходит Монастырская. Высказав замечания, сказала, что увидела и свои недоработки: для персонала нужно провести несколько тренингов – по продажам и по работе в стрессовой ситуации с конфликтными клиентами. Депозитную линейку сузят до 3-5 предложений, подумывают о детском уголке.

Монастырская остается в кабинете начальника отделения. Разговора не слышу, но он был непростым. Монастырская сказала, что менеджера Алену переведут в бэк-офис. Поможет ли это банку стать №1 по качеству обслуживания? В других отделениях Hubs сталкивался с намного худшим отношением. Проблема не в отдельных менеджерах, а в системе. Монастырская это понимает: она отвечает за розницу Укрэксимбанка с 2010 года.