Бизнес-переговоры по-украински: конфликт – это утрата эмоциональной связи

Вадим Рахлис – профессиональный переговорщик, сертифицированный медиатор Евросоюза, семь лет практиковал переговоры с деструктивными личностями в Израиле. Сейчас занимается консультированием бизнеса в Украине. В интервью Hubs он рассказал, почему украинские бизнес-переговоры отличаются жесткостью и эмоциональностью, как разрешить непримиримый конфликт  с оппонентом, какие типичные ошибки совершают украинские бизнесмены и как психология может повлиять на ход переговоров.

Переговоры – это контроль состояния оппонента, управление его эмоциональной связью и постановка правильных вопросов, ведущих к единой цели переговоров.

Вадим Рахлис

Вадим, каковы особенности ведения бизнес-переговоров в Украине?

Сильные стороны для переговорщиков нашей страны – это эмоциональность. С одной стороны, это позволяет им быть открытыми и искренними, и такие качества предоставляют возможность наладить эмоциональный контакт, контролировать состояние оппонента.

Но, с другой стороны, излишняя эмоциональность наших переговорщиков вредит переговорам. Они слишком откровенно и бурно реагируют на слова партнера, сумбурно выражают свои мысли, увлекаются собой, не замечая реакции оппонента, а, значит, теряют нить разговора. Выдают слишком много ненужной информации, а при неблагоприятном исходе переговоров не всегда умеют контролировать себя, не говоря уже о контроле состояния оппонента. Часто переходят на личности вместо того, чтобы обсуждать проблему. Иногда это доходит до взаимных угроз и оскорблений, я с этим сталкивался.

Также наши переговорщики затягивают процесс расставания. Западные переговорщики к этому не привыкли, они ценят время.

Привлекательная сторона некоторых наших переговорщиков – это то, что мы умеем оставаться самими собой в самых непредсказуемых ситуациях. Тем не менее, можно с уверенностью сказать, что украинский стиль переговоров еще не сформировался.

Если же говорить о стилях ведения переговоров в других странах, то американский переговорный стиль, это, прежде всего, демократизм, прагматизм, индивидуальность, независимость, пренебрежение протокольными нормами.

Французский стиль отличается учтивостью, вежливостью, галантностью, склонностью к шутке, непринужденностью в общении.

Немецкие участники переговоров характеризуются трудолюбием, расчетливостью, прилежанием, пунктуальностью, рациональностью, педантичностью  и особой тщательностью проработки переговорной концепции и позиции.

Украинский стиль, как я сказал, пока еще пытается найти себя. Многие отечественные компании пытаются внедрить у себя унифицированный стандарт ведения переговорного процесса, что не совсем правильно, поскольку в переговорах не работают шаблоны. Каждая ситуация уникальна.

Какие основные типы конфликтных ситуаций возникают в корпоративной среде? Можете привести  примеры?

Например, некая сотрудница подготовила для акционеров и гостей презентацию, начала ее докладывать, а начальник вдруг обрывает ее, говоря, что так нельзя делать. Начальник хочет показать, что он еще умнее, чтобы его еще больше ценили. Он не понимает, что так разрушает плоды работы не одного месяца начальника отдела и его работы. Такое часто происходит, к сожалению.

Дальше подчиненная начинает оправдываться, попадая в заложники самой себе. На самом деле ей нужно было всего лишь выбрать один из четырех вариантов действий: найти рациональное зерно в словах так называемого начальника и потом снова вернуться к теме. Второй вариант: так как она ведет презентацию и задает вопросы, то она могла бы поставить начальника на место, попросив не отступать от темы встречи, и все бы присутствующие ее наверняка поддержали. Также она могла воспользоваться ролью ведущей и попросить все вопросы, в том числе о методах работы,  задавать в конце встречи. Ни один из этих вариантов обычно сотрудники не применяют. Потому что не знают основ диалога. И это -проблема.

Также был случай между арендатором и арендодателем. Арендодатель хотел получить всю сумму за год, арендатор был готов платить сумму меньшую. Проблему удалось решить путем бизнес-медиации. Надо было понять мотивацию каждой из сторон, выявить скрытые требования, понять, что важно, что не очень. И потом провести встречу с обеими сторонами для определения моментов противоположной важности. Что это значит? То, что очень важно для одной, и не очень — для другой.

Когда устанавливается эмоциональная взаимосвязь между двумя сторонами, они начинают общаться. Общение переходит в диалог. А он уже — в переговоры. По сути, переговоры – это самая высшая эмоциональная связь между оппонентами.

А вообще все виды конфликтов делятся на позитивные и негативные. Негативные – это когда одна сторона хочет победить за счет другой, то есть преследует цель получить выгоду, используя оппонента.

А позитивные – когда сохраняется эмоциональная взаимосвязь между сторонами. В этом случае можно управлять конфликтом. Это можно назвать конструктивным сотрудничеством.

Покажите, что хотите помочь оппоненту, и он вам поможет. Хочу привести пример. Два бизнесмена делили одно предприятие. У каждого много ресурсов и денег. Причем каждый считает, что должен владеть 100% предприятием. Было много встреч, но ничего не получалось. Начали встречаться по очереди с каждой из сторон. И вот на одной из встреч с первым бизнесменом проскочило, что он уже спешит, ему надо в больницу, где лежит его жена. Я его, конечно, отпустил. На следующей встрече выяснилось, что жена очень больна, но не смертельно. Он очень переживает, поскольку у него еще двое детей. Я пообещал подумать, как смогу помочь.

На очередной встрече уже со вторым бизнесменом я все не мог забыть тот разговор с первой стороной. Мысли были о семье того бизнесмена. Было желание помочь, но не потому, что они платят деньги, а потому, что просто с той стороной у нас, видимо, совпали ценности и отношение к своей семье. Я также любил своих близких людей.

В результате я все-таки не выдержал и спросил у второго бизнесмена, есть ли у него знакомые врачи, которые лечат такое-то заболевание. Оказалось, что одного из его родственников с похожей болезнью спас врач из Израиля. Я начал говорить, что бог с ним, с этим предприятием, а я реально так думал, — давайте вначале спасем здоровье жены оппонента. На что бизнесмен тоже согласился, поскольку прежде всего мы — люди.

«Плохими» нас делает окружающая среда, люди. Мир зол, но не всегда. Мир бывает добрым. И когда они встретились в следующий раз, то второй бизнесмен сказал, что вот есть врач и попросил его не переживать. На что первая сторона тут же заявила, что даже если врач не поможет, все равно спасибо большое, а от предприятия он отказывается. На что вторая сторона ответила, что раз так, тогда он готов давать ему проценты и назначить его людей в управление этим предприятием. Спустя время жену первого бизнесмена все-таки вылечили. Почти. И эти бизнесмены сейчас друзья, хотя долгое время воевали друг с другом.

Этот пример подтверждает, что никакие методологии и техники не работают, поскольку каждая ситуация уникальна. Это эмоциональная взаимосвязь. Люди перестали враждовать. Да, один потерял предприятие, а другой приобрел. Но первый получил гораздо больше – счастье.

Суть в том, что благодаря этой ситуации и моей маленькой помощи мир стал чуточку, но добрее. Обучение переговоров – это тонкий процесс. Это как волшебная палочка, которую можно использовать во благо или во вред.

Прекрасная история… А есть ли разница в ведении бизнес-переговоров в разных регионах Украины?

Различий немного. А вот общее то, что украинцам легче вести переговоры с украинцами и с гражданами бывшего СНГ, потому что все мы эмоциональны. У нас свой особый почерк. Все мы долго здороваемся и прощаемся. При этом на украинцев есть чем давить. Украинцы обожают слово «компромисс». А это не win-win, когда в результате переговоров выигрывают обе стороны.

Украинцы часто идут на переговоры, чтобы достичь компромисса, что предполагает какие-либо уступки, и этим пользуются американские и европейские партнеры. Можно так уступить, что забудешь, какая была истинная цель переговоров. И не заметишь, как тебя уже будут вести в переговорах оппоненты. Но упустить лидерство в переговорах, как и везде, легко, а вот забрать – непросто.

Снижают эффективность украинских переговоров также не конкретные предложения. Плохая подготовка. Мы на словах все для вас сделали, приготовили для вас лучшие условия, а потом начинают удивляться, почему от них это требуют, а они это не подготовили? К сожалению, много неправды в отечественных переговорах. Все эти обещания оказываются ничем. Не берут в расчет широту нашей гостеприимности и то, что не всегда то, что мы говорим, будет сделано. Это типичная черта украинских переговоров.

А есть ли методики, позволяющие распознать обещания? Когда говорят «да,да, мы сделаем это», а потом забывают про них.  

Хороший вопрос. Этому мы учим в ходе своего проекта. Распознать можно. Опять же вернусь к определению переговоров. Фраза «нужно контролировать состояние оппонента» ведь не просто так. Когда ты контролируешь не только вербалику, но и невербалику: жесты, цвет лица, движение глаз, рук. Его эмоции. Как он машет головой, как сидит.

То есть, зеркально отражаешь поведение?

Да. Это НЛП. Но ты его не просто отзеркаливаешь, ты его срисовываешь, то есть понимаешь, где человек тебя обманывает, а где нет. Более того, чувствуешь, где он говорит неточно, а где фантазирует. Если он о чем-то вспоминает, то глазки опускает вниз или сдвигает к переносице, а если он что-то фантазирует, глазки уходят вправо.

Однако дело не только в движении глаз, но и рук, в голосе, тембре, громкости. Как он говорит. Это все серьезные вещи. Если сразу видеть, когда человек нервничает, значит,  можно понять, что-то не так.

То есть, отзеркалив оппонента, вы начинаете чувствовать то же, что и он?

Да. Кроме того, я эмпатирую ему, то есть встаю на его сторону и правильными вопросами проверяю, а действительно ли это так.

У меня было так, что юридические работники перед серьезной встречей мне задавали вопрос, брали консультацию, а мы вот донесем определенному государственному деятелю то-то, ведь ему это нужно. Мой первый вопрос был: «А вы уверены, что ему это надо?» Ну да, точно. Но когда я спросил, уверены ли на 100%, что ему это нужно, только тогда мне ответили, конечно, они не уверены наверняка. А как же тогда вы идете с этим к человеку, если не уверены, что это человеку надо? Человеку надо только то, что он хочет. А как это определить? Для этого надо встретиться. Понять, что ему надо. И на энной встрече найти то, что нужно ему и вам. А если вы хотите управлять его состоянием, тогда надо, чтобы то, что нужно вам, стало тем, что необходимо ему. А как? Для этого полностью нужно быть в эмпатии, и понимать, что ему действительно надо. Этому мы тоже обучаем.

Какие ошибки совершают украинские бизнесмены, доводя ситуацию до конфликта?

Типичная ошибка – гибкость принимать за уступчивость. Это очень важно. Гибкость и уступчивость – это разные вещи. И поиск взаимовыгодных решений принимать за проявление слабости. Это большие ошибки, которые  мешают  переговорам, поэтому практически каждые переговоры становятся жесткими, а могли бы закончиться диалогом. Чувствуется психологический прессинг на наших переговорах между украинским бизнесом. И вообще бизнесом в СНГ.

Все потому, что многие отечественные переговорщики не хотят  четко придерживаться своих целей, не хотят готовиться к переговорам, продуктивно отстаивать свою точку зрения, пользуясь объективными критериями. Не хотят брейнштормить и увеличивать переговорный процесс. Не хотят вариантов, чтобы их обсуждали. Не хотят учиться мастерству переговоров, поскольку думают, что все и так умеют.

Очень серьезно используют манипуляции. А их можно использовать один, максимум два раза. Если чаще, то переговоры рушатся и приводят к неуправляемым конфликтам. Кроме того, наших бизнесменов подводят ожидания. Это типичный эффект для украинских деловых людей, когда прогнозируемые планы не совпадают с переговорными реалиями.

У иностранных переговорщиков всегда есть в запасе подготовленные сценарии. Несколько. Если что-то случилось, то есть заготовленный сценарий, поскольку долго думать нельзя. А наши, если что-то пошло не так, то считай, все пропало. И переговоры находятся уже в чужих руках.

Что такое подготовленные сценарии? Например, ты заходишь на переговоры, а там — люди другие. Тема та, а люди не те, а ты готовился к переговорам с определенными людьми. Или тема вдруг меняется. Например, они передумали вдруг продавать предприятие, а ты готовился к переговорам именно по этой теме. Как нужно поступить? Можно заявить, что мы не готовились к такой теме, а можно обсудить, сказать, как хорошо, что вы вспомнили об этом и тут же включить эмпатию. И в этот момент достать подготовленный вариант. Ни один переговорщик, которого я видел, к сожалению, не может сразу перестроиться на другого человека и на другую тему.

Вы сказали, что главное в переговорах – это, по сути, эмпатия. Как еще психология используется в бизнес-переговорах?

Не важен характер человека в подходе к переговорам, важна сама проблема. Конфликт – это что? Это утрата эмоциональной связи. Можно оппонента не любить, но воспринимать его как такого же человека, как и ты. Даже если человека выгнать, эмоции останутся, а, значит, и конфликт.

Сам по себе конфликт побуждает любопытство, развитие себя, желание учиться. Поощряет творчество. Очень много ведь творческих людей спорят, что красиво, а что нет. И его разрушительный потенциал можно использовать. Как водопад для создания электроэнергии. Из конфликта можно почерпнуть энергию для движения вперед. Это и есть психология.

Как говорят в среде переговорщиков: «Никогда не наживайте себе врагов». Если у вас есть враги, превратите их в партнеров или союзников.

Сам человек никогда не является проблемой. На самом деле проблема в интересах. Чтобы разрешить их, нужно показать, что искренне хочешь помочь человеку, и тогда он захочет помочь вам. И не поддавайтесь на провокацию! Воспринимайте ее как совет. И тогда будет win-win.

Нужно постоянно укреплять эмоциональную связь в процессе общения. Когда мы переходим от обычного общения к диалогу, устанавливается эмоциональный контакт. Никогда не прибегайте к агрессивным высказываниям. Это сразу — блокировка диалога и эмоциональной взаимосвязи. Если вы чувствуете, что на вас нападают, быстро смените фокус «я». Постарайтесь воспринять происходящее со стороны оппонента как помощь в ваших делах. Воспринимайте конфликт как общую работу вас и оппонента.  И тогда вы научитесь переговорам.